北京政法网

　　近日，北京互联网法院对陈某某诉北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司，该公司系“去哪儿网”的经营者）网络服务合同纠纷案作出一审判决。法院判决认为陈某某利用网站信息聚合错误，以索赔为目的，假意定立合同，不应受到消费者权益保护法的保护，其索赔动机也表明其未受到网站错误信息的误导。故判决驳回陈某某的全部诉讼请求。判决后，双方当事人均未上诉。目前，该案判决已生效。

　　原告：预订的房型、床型与实际提供房型、床型不符

　　陈某某诉称，2019年3月20日，“去哪儿网”对其平台内经营者某酒店产品发生信息聚合错误。网站将该产品的“豪华客房”信息聚合至“豪华山景行政套房”的预订首页展示，而订单填写页面和订单详情页面均为“豪华客房”信息，即用户从首页展示的“豪华山景行政套房”点击进入平台内经营者提供产品的订单填写页面后，信息显示及预订的实为“豪华客房”，所付价款也是“豪华客房”的价款。

　　当日，陈某某提交3个订单分别预订住宿1晚，入住时间为2019年的3月31日、4月2日、4月4日，共支付价款9757元。下单约一小时后，陈某某致电“去哪儿网”客服，投诉其预订的房型与实际提供房型不符，主张“去哪儿网”欺诈消费者。两天后，“去哪儿网”客服致电告知其按原单安排，即安排“豪华山景行政套房”，差价由“去哪儿网”承担。陈某某表示已经取消行程，不去香港了，但表示不取消订单，理由是取消订单之后还怎么投诉。第二天，陈某某电话联系酒店，咨询“豪华山景行政套房”有没有双床，该酒店表示只有大床。随后，陈某某又以床型不符与“去哪儿网”进行交涉，“去哪儿网”客服经与酒店联系，致电陈某某告知只有很少的双床套间，已经有人预定了，大床房可以加床，加床费用由“去哪儿网”承担。

　　陈某某认为“去哪儿网”客服告知其双床房卖完是欺诈行为，主张趣拿公司通过诱导性图文，诱导消费者进行消费，违反消费者权益保护法，要求趣拿公司返还酒店预定费用并支付三倍惩罚性赔偿金。

　　被告：网站信息聚合错误，不存在欺诈行为

　　趣拿公司辩称，订单退款政策是由供应商远途公司制定并由“去哪儿网”公示。是否同意退还订单款项，应以供应商的政策规定为准。趣拿公司不存在欺诈行为，因“去哪儿网”信息聚合错误，趣拿公司自行负担8086.72元为陈某某提供“豪华山景行政套房”，符合订单约定，床型不是陈某某预定涉案产品的实质决定因素，也不影响住宿服务合同目的的实现，趣拿公司也从未承诺过安排双床。陈某某未因房型和床型错误展示而陷入错误认识，预订首页、订单填写页、订单详情页3个页面的房型存在显而易见的差异，陈某某不可能注意不到。

　　趣拿公司合理怀疑陈某某系职业索赔人，不以消费为目的，多次利用“去哪儿网”和网站上商户出现的错误进行举报并索赔获利，陈某某累计索赔35149元。旅游业受疫情影响损失惨重，恶意索赔行为已经严重干扰了网站的正常运营秩序。

　　争议焦点：趣拿公司的行为是否构成欺诈

　　法院经审理认定，趣拿公司不存在欺诈的故意，未实施欺诈行为。

　　本案中，从双方当事人提交的证据可见，涉案酒店产品确实发生了信息聚合错误，该错误信息也确实会以较低的价格吸引消费者预订。但是，该错误的发生既有可能是人为故意造成，也有可能是技术故障或误操作等原因导致。如果要认定趣拿公司存在欺诈的故意，就要排除对其他原因的合理怀疑。

　　从现实场景来看，在“去哪儿网”的“豪华山景行政套房”预订首页，远途公司的产品价格与其他供应商的价格相差悬殊，且点击进入后的所有操作均在“豪华客房”的预订页面，信息聚合错误的迹象明显。在网络环境中，经营者出现这样的错误害大于利，甚至有害而无利。这种错误吸引的订单越多，面临的投诉和索赔越多，造成的损失越大。因此，涉案产品信息聚合错误的发生更有可能是技术故障或操作失误导致，而不是人为故意造成，不应认定为欺诈行为。

　　另外，法院认为，陈某某未因错误信息展示陷入错误认识，未基于错误的判断作出意思表示。

　　根据已经查明的事实，陈某某曾多次向趣拿公司索赔，且获得高额赔偿。本案中，陈某某的行为也存在不合常理之处。

　　首先，陈某某提交3个订单分别预订住宿3晚，入住时间为2019年的3月31日、4月2日、4月4日，中间均间隔一天。法院询问其为何要间隔预订，陈某某解释称中间两晚系在酒店官网预订，法院责令其提交订单信息予以佐证，但至今未能提交。

　　其次，陈某某投诉预订与实际不符后，在趣拿公司协调处理期间便表示取消了行程，要追究“去哪儿网”欺诈的责任。

　　再次，在趣拿公司给出补足差价、升级房间的解决方案后，陈某某又主动联系酒店核实“豪华山景行政套房”的床型。随后，又以“去哪儿网”展示和客服告知的床型信息是虚假信息为由，主张“去哪儿网”欺诈消费者。

　　事实上，陈某某在订单中并未对房间的床型提出要求，亦即合同并未对床型作出约定；陈某某在向客服人员确认订单信息时，也未对床型提出异议。也就是说，陈某某的最终订单与案涉酒店的“豪华山景行政套房”提供什么床型毫无关系。从陈某某的表现可以推断，其在下订单时并没有实际的住宿需求，其所作意思表示为虚假的意思表示，真正目的是利用“去哪儿网”的错误信息索赔牟利。

　　最终，法院认定，陈某某主张趣拿公司消费欺诈的理由不能成立。因此，陈某某的全部诉讼请求无事实和法律依据，法院均予以驳回。

　　法官说法：恶意索赔牟利，不应受到“消法”保护

　　本案中，陈某某利用网站错误信息恶意索赔牟利，不应受到消费者权益保护法的保护。这种恶意投诉、起诉行为严重干扰了企业的正常经营，既不符合诚实信用原则，也有违社会主义核心价值观，浪费了宝贵的司法资源，应当予以坚决遏制。而趣拿公司在处理此次信息聚合错误导致的订单事故方面态度积极、诚恳，措施有效、得当，其维护合同稳定性的契约精神值得褒扬。