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“出境游”遇尴尬事儿?听听法官怎么说

本站发表时间:[2019-07-22] 来源:北京政法网 作者:

  近年来,随着人民生活水平的提高和出境旅游市场的完善,我国出境旅游热度不断升温。据统计,早在2011年,我国已成为世界第一大客源国,2014年出境游人次首次破亿,2016年这一数字更是达到了1.22亿人次,连续六年蝉联“全球出境旅游人次冠军”。

  在马上到来的各类“小长假”来临之际,“出境游”成为许多人的首选。你是不是也做好了出境游的准备呢?那一定不能错过这份“维权攻略”,在遇到旅行社擅自“转团”、旅游过程中遭受人身伤害、境外购物纠纷等问题时,维护自身权益免受侵害。

  今天,我们通过案例对“出境游”中可能出现的问题及维权之道进行解析。

  案例一:旅行社擅自“转团”、游客意外受伤 旅行社是否应当担责?

  【案情回顾】

  2014年5月,某旅行社作为组团社,与张女士签订了《出境旅游合同》,约定张女士参加由某旅行社组织的瑞士到法国旅游项目,合同约定旅游行程时间共计7天6夜,出发时间为2014年5月5日,返京时间为2014年5月11日,旅游路线为巴黎、日内瓦、苏黎世。旅游费用为29 200元,交通标准为往返飞机经济舱,地接社为某甲旅行社。合同通用条款第四条组团社的义务中约定,提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求。通用条款第六条责任约定中显示,擅自将旅游者转团的,应当按照旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金。合同签订后,张女士向某旅行社支付了旅游费用29 200元。

  2014年5月8日,在巴黎前往日内瓦途中,因旅行社的司机驾驶车速过快,操作不当导致交通事故,导致张女士腰3左侧横突骨折、全身多处软组织挫伤。归国后张女士以旅游合同纠纷为案由将某旅行社诉至法院,以某旅行社未征得其同意擅自将旅游者转团,且未尽到安全保障义务,造成其人身损害为由,要求某旅行社赔偿其违约金5840元及护理费、误工费以及精神损害抚慰金。就“转团”一节张女士提交了旅游投诉调解书为证,显示实际地接社为“某乙旅行社”,与《出境旅游合同》所载之某甲旅行社不符。

  某旅行社辩称,公司并没有擅自改变地接站,地接站提供了具备客运资质的另一家公司负责旅游者的客运,公司完成了本次组团旅游行程的安全保障义务,交通事故发生后公司积极带张女士治疗并垫付了医疗费,现张女士再起诉主张护理费、误工费、精神损害抚慰金等损失没有法律依据。

  一审法院经审理认为,张女士与某旅行社形成旅游合同关系,旅游过程中,某旅行社应确保其提供的服务符合保障张女士人身安全的要求,某旅行社提供驾车服务的司机操作不当引发交通事故,造成张女士受伤,某旅行社应赔偿张女士因此产生的合理的护理费和误工费,但因张女士起诉的是合同纠纷,故其主张精神损害抚慰金没有法律依据,法院不予支持。关于双方争议的违约金问题,某旅行社存在擅自变更地接社的行为,合同约定了擅自变更地接社的违约责任,故某旅行社应按照合同约定赔偿张女士违约金5800元。后某旅行社不服一审判决,提出上诉,二审驳回了某旅行社的上诉,维持原判。

  【法官释法】

  本案中涉及了两类出境旅游合同纠纷中常见的问题,一类是旅游过程中游客遭受人身意外伤害的问题,另一类是旅行社擅自“转团”的问题。

  游客遭受人身意外伤害的问题

  据有关部门统计,在法院审理的旅游类诉讼中,涉及人身伤害事故的占了将近一半。2010年11月1日起施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定:旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。

  本案中,张女士与某旅行社形成了旅游服务合同关系,在合同履行过程中,旅行社提供的交通工具发生交通事故致使张女士身体受损,造成事故的原因在于某旅行社雇佣的司机不当驾驶,张女士对损害后果的发生不存在过错,而司机驾车时系在履行职务行为,因此产生的不利后果应当归于某旅行社,某旅行社对张女士的合理损失需承担赔偿责任。另根据法律规定,因旅行社方面的同一原因造成旅游者人身损害的,旅游者有权要求旅行社承担违约责任或侵权责任。在民法理论上,这被称为民事责任竞合。从赔偿的角度而言,旅游者选择侵权责任之诉可以主张精神损害抚慰金,而主张违约之诉法院无法支持精神损害抚慰金。

  旅行社擅自“转团”的问题

  《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条规定:旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让,请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的,人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。

  上述规定明确了旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者的法律后果。法律、行政法规并无明文规定禁止转团。因此,规范的转团是被允许的,取得旅游者同意的旅游业务转让为债权债务的概括移转,此时,受让的旅游经营者与旅游者建立了直接的合同关系,原来与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。但是由于旅游合同具有很强的人身属性,旅游者往往是出于对旅行社品牌、服务能力的信任才选择与之订立旅游合同,所以如果旅游者不同意转团的,可以解除合同并要求旅游经营者承担违约责任。在旅游者不知情的情况下旅游经营者擅自转团的,如旅游者遭受损失,则与旅游者签约的旅游经营者与受让旅游业务的旅游经营者应当承担连带责任。

  本案中,张女士与旅行社签订《出境旅游合同》,某旅行社未经张女士同意擅自将地接站从某甲旅行社变更为某乙旅行社,显属违约,且合同中对擅自转团的违约责任进行了明确约定,因此某旅行社应当依约承担相应的违约金赔偿责任。

  案例二:因境外购物发生纠纷,旅行社是否应当赔偿?

  【案情回顾】

  2015年,高女士与北京某国际旅行社有限公司(以下简称某公司)签订《团队出境旅游合同》,约定某公司为高女士提供日本本州7日游天津起止之旅游服务,出发时间为2015年2月14日,结束时间为2015年2月20日。2015年3月13日,高女士向旅游局投诉某公司,表示地接社导游对向其推销商品的介绍和宣传有误导和扩大,保健品包装上写着“药局专卖”,应该在药局卖,请求与某公司协商解决此事。2015年3月20日,双方另签订协议,内容为经过协商,某公司协助高女士办理在日商品退货,所退货品金额总计296 800日元,扣除手续费后退货总金额为278 990日元,某公司于2015年4月20日前办理完退货,钱款向高女士结清。2015年5月19日,因有价值79 592日元的大包装被打开的“超美水”商品商店不予退货,故高女士将某公司诉至法院,要求某公司支付两盒“超美水”的退货款人民币3971.6元。某公司辩称化妆品、药品、食品不能退货是常识,日本法律对此也有规定,之所以跟高女士签订退货协议是因为境外地接社当时表示可以退货,但实际按照日本法律,化妆品、药品和食品是不可以退的,所以只能代卖了部分商品,但仍有部分商品没有卖出去,没有卖出去的商品高女士应当自己收着。

  最终一审法院审理认为双方签订协议中某公司自愿承担协助高女士退货的义务,双方对需退货品名称、价格、手续费及办理完毕退货的时间进行了明确约定,故某公司应当根据协议所载在约定时间办理退货事宜,并将退货款按期汇入高女士指定账户。一审判决某公司退还高女士货款3971.6元。一审宣判后双方均未上诉,一审判决生效。

  【法官释法】

  购物通常是“境外游”的重要环节,有的旅游合同或行程单中会明确约定是否安排专门购物项目,导游有时也会带游客到购物点进行消费。如果购买的商品存在质量问题,游客常常是在归国后才发现,此时因已身处国内,难以直接向境外商家主张权利,转而向安排其购物的旅行社索要赔偿,认为系旅行社安排不当导致其遭受损失,如协商不成则易引发相应纠纷。本案即为适例。

  本案中涉及到两个法律关系,其一是高女士与某公司的旅游合同关系,其二是高女士与商店的买卖合同关系。《中华人民共和国合同法》第六十条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中虽《团队出境旅游合同》中对游客境外购物一节未有约定,但双方另签订之协议中对某公司协助高女士退货事宜有明确约定,某公司作为专业承接境外旅游项目的国际旅行社,在签订协议前对可能产生的费用和可能发生的风险应进行过充分预估,因此某公司应当按照协议约定履行退款义务。

  法官建议

  ● 游客应当具备基本的法律意识,在选择旅行社时,需审查该旅行社是否具备组织“出境游”的资质,在签订合同之前应当仔细阅读合同条款,对不理解或理解上与旅行社存在分歧的条款要求旅行社解释清楚或签订补充协议,避免旅行社利用格式合同误导游客,推脱责任。

  ● 在出国旅游过程中,游客要听从旅行社和导游的合理安排,尽量避免脱团单独活动,如确需单独活动,一定要事先征得导游或者领队许可。

  ● 如果旅行社存在强迫购物、擅自“转团”、减少旅游景点等违约行为,游客应妥善保留好相关的证据材料,待归国后选择恰当的方式理性维权。


[供稿单位:市高级人民法院]   [责任编辑:高煦冬]