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北京铁路客服中心答疑解惑为互联网订餐提供支持

本站发表时间:[2017-09-12] 来源:首都政法综治网 作者:


近日,全路在27个主要高铁客运站推出动车组列车互联网订餐服务,北京市铁路客服中心积极做好后勤保障支持,日均解答旅客订餐咨询和诉求2200多个。

北京铁路客服中心提早谋划,互联网订餐业务开始前,编制了相关知识模板,聘请专业人员对全体话务员进行订餐知识专题培训;设立“7”号键为订餐按键,做到专键专用,并通过LVR自助语音系统方便旅客咨询。中心根据订餐业务上线后实际需要,在订餐统计中新增加3个预定餐饮的报表,在实时话务监控中增加订餐排队数量显示,在各类话务转接报表中增加订餐队列,及时反映订餐业务情况。

订餐业务刚刚实行,中心每天会接到大量咨询订餐业务的电话。为了帮助到所有咨询的客户,话务人员除严格按照知识库解答模板进行解答外,还耐心地做好解释工作。对于旅客反映的订餐配送不到位、所订餐品与实际送餐品名不符、送餐没有提供发票等问题,无论是人工还是微信等其他形式受理的投诉,中心话务员都详细做好记录,把旅客反映的问题及时流转到责任站段和供餐商家,以便尽快处理。中心将旅客二次投诉的问题列为重点,确保旅客的诉求得到彻底解决。



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    [供稿单位:北京铁路局] [责任编辑:丁彧姝]
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