心理咨询师刘凤琴:打开信访者心结铺平矛盾化解路

本站发表时间:[2020-06-29] 来源:法制日报——法制网 作者:徐伟伦


“没有刘老师,很多时候我们的活儿可以说很难开展。”谈及刘凤琴,时常会听到法官和律师们如此说。

刘凤琴,从事心理专业工作近30年。2015年10月,刘凤琴带领益众心理咨询师团队,加入到北京市公益法律服务促进会搭建的第三方社会力量涉法涉诉信访工作平台。

“事实上,案件中的法律问题我也只是略知一二。”刘凤琴谦虚而又诚恳。一个涉法涉诉的平台,为何吸收对法律并不精通的刘凤琴加入?她又如何成为化解矛盾纠纷的关键人物?

记者坐在刘凤琴的对面,她的眼神专注而有神,直达心间。刘凤琴觉得,帮助当事人重新拾获对生命价值的领悟,平衡维权、家庭、生活、事业的诸多方面,是她对这份工作的最大期许。而这份期许,对那些或矛盾错综、或情感困惑的当事者们来说,恰恰象征着可靠与寄托。

哭吧,没有什么大不了

退休后的刘凤琴曾作为心理援助专家,前往四川地震灾区、天津大爆炸事故发生地等,进行心理危机干预,有着丰富的实战经验。她深知,对于情绪激动的信访人,最重要是使其淤积心中、蒙蔽理性的情绪得到宣泄,之后才能与其建立互相信任的关系,使信访人逐渐打开心扉。这些宝贵的经验,在处理一些亟待解决的危机状况时,总能起到快速构建信任之桥的作用。

刘凤琴初次见到信访人张某,是在北京市某法院北门。2017年12月,北京寒风刺骨,一身白衣的她,横躺在法院门外冰冷的地上,路人议论纷纷。张某在此已经连续躺了两天两夜,大家都非常担心她的健康和生命,法官们也多番劝导,但效果甚微。面对这样的难题,北京市公益法律促进会副会长王越宏找到了刘凤琴,请她前去进行疏导劝解。

“赶紧出发,不一定能劝成,但外面确实太冷了。”在路上,刘凤琴向法官们打听到张某信访的缘由。原来,张某的孩子学习成绩不错,还有特长,一直想读清华大学,高考时虽享特长加分,但总分仍不够,便复读再考。第二次高考时,按政策不再加分,少了几分的孩子最终与清华大学失之交臂。儿子失望的神情,让母亲张某十分纠结,走上了诉讼维权之路。一审败诉后,还没等到二审开庭,便选择了这般信访。

一会儿的功夫,刘凤琴一行便抵达法院门口,她像路人一样走到信访人面前,弯下身子握起张某的手:“这么冷的天,有什么事情你也不能这样委屈自己啊……让我摸摸你的手吧。”

就是这轻轻的触碰,让彼此在寒冬中感受到了丝丝暖意。“你躺在这儿,要是你的家人知道了,得有多心疼。”张某听到这句话,突然失声痛哭,眼泪不断。刘凤琴一直在旁边陪伴着她,不时递上纸巾,但始终没有劝说“不哭”。

“你这么扛我们也挺心疼你的,不管你有什么样的冤屈,在这儿躺着要是没了命或闹一身病,还有什么资本来表达自己的诉求。”在刘凤琴的关心与劝导下,张某的哭声越来越小,情绪渐渐平稳。天色越来越深,温度也越来越低,刘凤琴对张某的身体状况更加担心,希望她能起身。

“我年纪也不轻了,一直蹲在这,你也关心关心我,我们找个地方坐下谈。”张某此时才注意到刘凤琴的蹲姿和年纪,面露惭愧,“我起,可是我好像真的有点起不来了”。

几十个小时的躺地“坚持”,已经让张某身体出现异样,刘凤琴赶紧招呼路边群众、法院工作人员一起,帮助张某起身,找到一处温暖之地,再细细倾听。

理解、宣泄、倾听与尊重,是刘凤琴化解信访人心结、获得信访人信任的关键所在,她所带领的益众心理咨询师团队也因此赢得了信访人的信任。很多信访人表示,在北京市法院信访接待站的静心室,不管把自己遇到的问题向咨询师重复了多少遍,他们依然会像第一次倾听那样,充满耐心和尊重。面对每一位信访者,咨询师的眼神都好像在说:我愿意陪伴你,我愿意倾听你的诉说。这是心理咨询师们的职业素养,也是他们对于信访人发自内心的尊重。

生活,除了信访还有诗和远方

从烦躁的情绪中走出来,才能讲出纠纷的来龙去脉,步入维权正轨。“信访维权是每个当事人都享有的权利,但如果把所有精力都只专注于这一件事,就会忽略生活中的其他部分。部分维权者不断地发牢骚给家人带去过多的负能量,他们与子女、配偶的关系经常出现问题。这就需要心理咨询师对他们进行引导,不能光为维权这一件事忽略生活的其他方面。”刘凤琴常和益众心理咨询师团队成员们这样讲。

信访人林某由于证据不足,相关财产损失难以追偿,十几年来不断信访。心理咨询师接待林某后发现,她情绪反常,表达困难,更多的只是在宣泄。心理咨询师每次都以温暖和蔼的态度耐心地倾听林某诉说,并注重从目光和肢体语言上表达关注,往返数次,林某的愤怒、焦虑、不满等负面情绪逐步才得以疏解,交流开始顺畅。林某表示,其在信访接待站静心室得到了尊重,心里的话都说了出来,痛快多了。

在接触过程中,心理咨询师发现,长年累月的信访导致林某负面情绪淤积心间影响健康,她和家人的关系也变得僵硬起来。为此,心理咨询师开始帮林某“算账”:“因为信访而造成健康的损失值不值诉求的上百万元?十几年来信访耽误的时间、耗费的精力、花费的钱财值不值上百万元?和子女关系变差,遭受的亲情损失值不值上百万元?”

就这样,心理咨询师开始把林某多年信访历程的得与失摆在桌面,接下来与林某一道,理清案情脉络,使林某悟到其自身确实存在过错,因当初不懂法没有及时留存证据,导致核心事实无法查验核实。

见林某对案件有了新的初步认知,心理咨询师开始帮林某做起生活“预算”,引导其回归家庭,让生活多彩起来。然而,林某却面露难色:“十几年的信访,已经是我生活的全部,虽然知道这事也不会有结果了,可我真不知道自己还会些什么,还爱好什么。”想起自己十几年来的风风雨雨,林某再次留下了眼泪。为了帮助林某回归正常生活,心理咨询师开始教她做一些手工艺品,鼓励她多交朋友,多出去走走。数十次的接访、鼓励,林某到法院信访接待站的次数逐渐减少,精神面貌也发生了巨大变化,她告诉心理咨询师,在信访站附近租的房子已经退掉,以后就不能常来看大家了。

像林某这样的信访人很多,“情绪、矛盾疏导后,更多的是希望他们能够更好地感悟生活中的美好,处理好信访与日常生活、家庭的关系。”刘凤琴觉得,生活不仅只有信访这一件事,还有诗和远方。

督导,帮助受挫咨询师重塑自信

从事信访人的心理疏导工作,要求心理咨询师有非常强的心理自调适能力。信访者所带来的愤怒和负面情绪,都会在心理咨询师面前集中“爆炸”,面对这样突如其来的情绪释放,心理咨询师们的情绪难免也会受到影响,甚至会对自己工作能力产生怀疑。

“我告诉他们,不论多晚,只要遇到问题,都可以打电话给我。”刘凤琴说。

一天深夜,刘凤琴被一阵电话铃叫醒,只听电话那面传来满带愧疚的语气说:“刘老师,不好意思这么晚打扰您,本想明天请教您,可是,我怎么也睡不着,心里像堵了一块石头……”随着她的述说,刘凤琴渐渐听懂,这是团队中一位咨询师在白天的信访接待中,遇到了一位情绪激愤的当事人,无论咨询师怎么和颜悦色地耐心倾听、解释,也阻断不了对方的辱骂,咨询师心里感到非常委屈,受到挫败,为工作没做好而愧疚,久久不能平复难以入眠。

针对这一情况,刘凤琴首先对咨询师个人素养及工作予以肯定,安抚其情绪。随后帮助其区分信访者的情绪与咨询师自身的原因,“如果他当时面对的不是你,是其他咨询师,那他会不会也是这种状态?如果是,那么原因就不在于你,而是来源于信访人自身”。

接着,刘凤琴谈起自己多年来的感触,在信访人情绪激动时能够为他提供一个情绪出口,是咨询师工作的一部分,也是考验咨询师功底的契机。“作为心理咨询师,我们要‘接住’信访人的情绪。就像打乒乓球一样,他一个球打过来,你牢牢抓住,放在桌上,而不是回球;他再打过来,你再牢牢抓住,放在桌上;连续几次,他就会自觉没趣,不想再和你有冲突,而是平静下来向你倾诉他的案情。”

电话督导结束,已是凌晨1点多。正是有了刘凤琴的耐心劝导,咨询师渐渐安稳下来,重建自信。

人非圣贤,在刘凤琴看来,心理咨询师也会分析错位、判断失误、情绪失控。这就要求心理咨询师有自查能力,要求心理咨询师在面对不佳状态时,能迅速调整心态,宠辱不惊,临危不乱。

夯基,只为矛盾化解的深度融合

从2015年10月至今,刘凤琴带领下的益众心理咨询师团队共接待信访者6000余人次,从2019年5月开始,她的工作团队随同公益法律服务促进会也把服务延申到了退役军人权益维护领域。在北京市公益法律服务促进会的帮助下,很多信访人都得到了心理疏导,律师、法律专家则会在此基础上为信访者客观分析涉法事项,让信访者对案情有了更为理性的认识,维护自身合法权益的同时,逐步回归正常生活。

谈及公益法律服务促进会中心理咨询师与法律工作者之间的协调关系,刘凤琴笑着说道:“在促进会这个大家庭中,心理咨询师像妈妈,法律工作者像爸爸。”在信访接待静心室,心理咨询师负责安抚信访者的情绪,使信访者情绪得到宣泄、缓和,慢慢回归理性。随后,信访人再同律师等法律专家就信访案件的法律问题进行咨询沟通,这样也使得信访人能更容易接受律师理性的分析和劝导。这,就是刘凤琴及其团队工作的初衷:为信访者打开心结,为之后的矛盾化解夯实基础。

为了及时交流遇到的问题,心理咨询师们还建立了一个微信群,遇到问题互相开导,互相提供解决办法。在公益法律服务促进会,各部门间同样交流频繁,心理咨询师时常会向律师请教专业法律问题,以便更好地劝导信访人。

刘凤琴觉得,信访人要把多少年来根植于心的思维习惯转变过来,背后需要很大的毅力与勇气,绝非心理咨询师一个人的功劳。而正因为战胜自我如此艰难,促进会内部的心理咨询师、律师、调解员等各成员更需要有足够的耐心,深度融合配合,和信访者一同探寻打开心结、解决问题、回归生活的途径。

  



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[供稿单位:法制日报——法制网] [责任编辑:李希]