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[政法故事]北京110接警二科——接警员是怎样炼成的

本站发表时间:[2018-03-21] 来源:首都政法综治网 作者:高煦冬


“你好,110……” 据统计,去年北京110报警服务台日均接警量2万余个,全年接警电话700万余个,高峰时段每秒呼入3.5个。110接警工作看似简单,实际情况却非常复杂,不但要熟知法律法规,掌握公安业务,知晓生活常识,更要有对群众的热心、细心、耐心和诚心。因为每个接警员都知道,110就是人民群众的生命线。

北京市公安局指挥部110接警中心接警二科是荣获2018年北京市公安局“巾帼文明岗”的荣誉集体,是“2016北京榜样 最美警察”李长明所带的模范团队,这个集体共有接警人员48人,其中指导民警7名,女接警员30名。2017年以来,接警二科共接群众报警电话140余万个,派警救助群众30余万次,答复群众咨询求助50余万次,电话中对群众进行专业安全宣传以及提示近10万次,收到群众来电、来信表扬近百次。

心细如发察觉险情 接警员以情动人稳住报警男子

在春节期间的一个晚上,接警员苗萃像往常一样接起电话,一男子声音很低的说了一句:“我在**,我这儿要出事儿。”“出什么事儿?”“人命案。”这位男同志声音很平静,还带着点满不在乎的意思。凭借接警经验,这话里肯定有话,得问问他,为什么这么说?“我要把我老丈人一家子都杀了。”听到这儿,苗萃心里一紧,如果对方真起了杀心,很有可能要出大事。

时间紧迫,苗翠立即启动了重大敏感警情团队协作机制,一边提示身边同志马上向指导席汇报,一边将语气放慢,与报警人周旋:“都是一家子,哪儿来这么大仇?”“不是一家子。他们家对不起我,我媳妇走了,我上她家找去,老头子说不知道,对我一顿骂。”“那你老丈人家在哪儿,我们帮您问问?”接警员开始试探,尝试套出报警人的地点。“他们家儿在**村,我老丈人叫***。”为了防止嫌疑人行凶,苗萃马上记录了地址发送到属地分局,同时另一边支援的同志马上将此情况告诉指导民警,指导民警立即向分局发送了出警指令。

说起岳父家的种种不是,这位报警人情绪越来越激动。为了不让他沉浸在自己愤怒的情绪里,苗萃赶紧打断他:“老人岁数大了,和年轻人难免有代沟,还得……”话还没说完,这位男同志似乎更愤怒了:“呸,他们打头儿就看不起我,我告诉你,我是从大狱出来的,他们家恨我,觉得我配不上她闺女。”接着爆出一大串粗话。通话时间已经快十分钟了,如果还不能在通话中稳住对方,可能会产生严重的后果,接警员也开始紧张起来。

这时科长李长明走到苗萃身边,小声安慰:“别紧张,保持通话,为分局争取时间。你试试问问他有没有孩子,找找突破口。”接警员点头示意,将话题转变。提到孩子,对面的男同志沉默了一下,声音也开始放缓,接着他絮絮叨叨的说起一个男人带孩子不容易,声音哽咽了。听到这儿,苗萃感到这不是一个铁石心肠的人,一定得好好劝劝,不能让悲剧发生。于是开始劝解他以孩子为重,尽量修复家庭关系。在沟通过程中,这位男同志也说出了现在的地址,支援的同志马上通知了属地分局,让民警快速赶到现场。时间一分一秒的过去,“我是**派出所的民警,已经找到报警人。”听到电话中传来了民警的声音,接警员们放心地长舒了一口气。

“群众走投无路时想到的是110,就是对我们的信任”

作为110报警服务台的接警员,在工作中难免会遭受到委屈。每当接警员遇到委屈,想不通的时候,科里的领导、老同志都会认真地对接警员进行开导:要有换位思考,设身处地的为群众多想想,是不是确实有困难,也有可能他的困难,咱公安机关管不了,但是群众在走投无路时候想到了110,这说明了群众对110的信任,咱就不能在把群众推出去,一定想办法给群众联系主管部门给予解决。

去年8月,一个接警员委屈又无奈地跟二科科长李长明反映:“师傅,这个报警人要投诉我,非说要赔他的衣服”。每当遇到这种情况,李长明先安慰接警员几句,然后听取当时的报警录音,查找自身问题,是不是接警员表达错了什么意思,让报警人误会了,是不是没有完全明白报警人的意思,让报警人不满意。

“知道了,你把电话给我转过来吧,你听一下怎么答复,以后你就会了。”电话接通后,报警人情绪激动,质问说:“你是110领导,我问你,我骑车,骑到了水里面,谁负责?我纳那么多税钱,你们都在干什么呢?”李长明语速平稳地问到:“同志,你是怎么骑到水里的,当时看到前面有水吗?”报警人毫不客气的说:“当然看到了,我怎么知道它那么深啊,这水臭的不行,我这鞋、袜子、裤子全湿了,衣服都挺高档,你们说怎么办吧?”

虽然报警人说话很不客气,但是李长明仍然保持着克制的态度,耐心给他做解释工作,“同志,您反映路面积水问题,应该由12345答复您,民警到现场也解决不了这个问题,您看,要不我把您的电话转到市政府热线反映。”“你警号是多少?你们不管我往上找!”“同志,我的警号是000XXX,根据你反映的情况,还是得由政府部门受理,我给您转接过去。”“你先别转呢,我投诉刚才接警员不受理问题,你要给我答复。”“同志,刚才跟您解释了,您反应的问题确实应该由市政府管,公安机关没有管辖权,接警员没办法受理这个警情。”听到李长明语气坚定、有理有据的答复,报警人终于不再纠缠,同意接警员把他电话转接到相关部门进行处理。

“采得百花成蜜后,为谁辛苦为谁甜。”在110接警二科,感受到最多的是一种情怀,无论经受再多委屈,也是无怨无悔,不忘初心。衣带渐宽终不悔,为民服务永远在路上。



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    [供稿单位:] [责任编辑:丁彧姝]
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