随着一站式多元解纷和诉讼服务体系建设不断实现新发展、新突破，作为法院司法为民的前端一线，12368诉讼服务热线联系法官主渠道作用发挥日益显著，收到的群众诉求越来越多样化，人民群众对获取高质量诉讼服务寄予了更多的期待。
近年来，西城法院持续推进现代化诉讼服务体系建设，促进诉讼服务职能定位再升级，以12368诉讼服务热线为牵引，聚焦强化群众工作能力，助推矛盾纠纷实质化解，促进全院工作运转效能、干部队伍能力素质“双提升”。
2020年以来，西城12368诉讼服务热线量来电量以年平均27%的速度增长。为了更好满足人民群众日益增长的多元化需求，西城法院在诉讼服务中心设立集中的实体工作站，探索实行“员额法官及助理轮流值班接线，紧急诉求即时快速办理，共性问题多部门协同解决，特殊事项实时预警，定制式精准普法”五项举措，建立诉求工单“收、转、办、督”机制，与全院各审判执行部门高效衔接、密切配合，2022年来电量达到76125通，每日平均接通315个电话，群众提出的所有诉求均在规定时限内响应办结，司法服务“窗口端”问题吸附化解能力不断提升。
西城法院以党的建设为统领，深入实施“红墙先锋工程”，党组统筹引领，全院一体推进，同心聚力，深入践行人民至上理念。2022年，发挥“关键少数”示范引领作用，开展了“听民心解民忧”院庭长值班接线工作，精准高效解答人民群众提出的各类查询、咨询、联系等急难问题144个，重点督办机制协同、程序衔接等涉及多部门的难点问题20余件，推动加快诉前案件流转、立审执协调机制完善，带动全院党员干警站稳群众立场、坚持群众路线。
不断深化“群众需要 法官来到”工作，运用12368热线一号响应诉源治理，与辖区基层治理主体形成长效、常态沟通联络，充分发挥司法机关组织力、审判资源聚合力优势，巡回法官队伍接单即办、快速响应，全国劳模赵海法官坚持巡回、送法上门，覆盖群众1874人次，就地调解、以调减讼，调处纠纷128件；全院审判执行庭室积极响应需求，线上线下提供法律支持、普法培训等519次，有力推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、依法化解。
为更好助力平安西城、法治西城建设，2022年，在党委领导下，西城法院立足核心区基层治理特点，制定出台《关于加强诉源治理 创建“无讼社区”工作的实施方案》，首批五个社区入选“无讼社区”创建，推动纳入平安西城建设考核，并被授牌为“普法驿站”，通过特色法宣品牌“西法号”，将网络购物安全需关注、养老诈骗案例宣讲、向校园暴力说不等与日常生活紧密相关的主题普法产品送到人民群众身边，增强人民群众尊法学法守法用法观念。
西城法院12368热线，不止步于搭建桥梁，在畅通渠道的基础上，将人民群众的满意度获得感作为完善现代化诉讼服务体系的生命线。从离人民群众最近处着手，将解决联系法官难问题，作为改进司法作风的助推器。
在解决咨询、查询、联系等基础诉求外，在话务质检的基础上，对派发给审判团队办理的工单进行质检回访，对于联系法官、投诉举报两类工单，每周随机抽选审判团队已办结完毕的工单，对当事人进行电话回访，从响应速度、办理效果和整体满意度方面，收集反馈意见。着力于归纳研判，发现存在的根源性、深层次的堵点难点，对存在风险隐患的重点工单甄别督办，一诉一建议，跟踪问效，确保突出问题有效整改。将小事做实，将实事做细，把办理群众各类诉求的实际效果作为衡量工作协作顺不顺畅，干警作风务不务实的有力抓手。全年质检回访工单3504条，审判团队办理的工单合格率达到95%以上。
践行红墙意识，筑牢12368党员先锋岗阵地堡垒，用实际行动诠释司法为民的初心使命。以满足诉讼群众需求为第一目标，坚守一线、畅通联系，为了最大程度减少不确定因素带来的影响，建立梯次型队伍、居家到岗并行、常态化工作培训，夯实人员管理、提升履职能力，首问负责，接线员直接回应群众咨询查询类诉求；点对点督办，形成联系法官工单转办督管理闭环，有力应对了疫情带来的风险挑战。疫情大考下，热线接通率保持在99%以上，群众平均满意度99.85%。
下一步，西城法院将夯实“以人民为中心”思想，以12368热线为主线，筑造集约高效、智慧精准的现代化诉讼服务体系，让人民群众多元的司法需求更好更快实现。
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