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“你好，110……” 据统计，去年北京110报警服务台日均接警量2万余个，全年接警电话700万余个，高峰时段每秒呼入3.5个。110接警工作看似简单，实际情况却非常复杂，不但要熟知法律法规，掌握公安业务，知晓生活常识，更要有对群众的热心、细心、耐心和诚心。因为每个接警员都知道，110就是人民群众的生命线。

北京市公安局指挥部110接警中心接警二科是荣获2018年北京市公安局“巾帼文明岗”的荣誉集体，是“2016北京榜样 最美警察”李长明所带的模范团队，这个集体共有接警人员48人，其中指导民警7名，女接警员30名。2017年以来，接警二科共接群众报警电话140余万个，派警救助群众30余万次，答复群众咨询求助50余万次，电话中对群众进行专业安全宣传以及提示近10万次，收到群众来电、来信表扬近百次。

心细如发察觉险情 接警员以情动人稳住报警男子

在春节期间的一个晚上，接警员苗萃像往常一样接起电话，一男子声音很低的说了一句：“我在**，我这儿要出事儿。”“出什么事儿？”“人命案。”这位男同志声音很平静，还带着点满不在乎的意思。凭借接警经验，这话里肯定有话，得问问他，为什么这么说？“我要把我老丈人一家子都杀了。”听到这儿，苗萃心里一紧，如果对方真起了杀心，很有可能要出大事。

时间紧迫，苗翠立即启动了重大敏感警情团队协作机制，一边提示身边同志马上向指导席汇报，一边将语气放慢，与报警人周旋：“都是一家子，哪儿来这么大仇？”“不是一家子。他们家对不起我，我媳妇走了，我上她家找去，老头子说不知道，对我一顿骂。”“那你老丈人家在哪儿，我们帮您问问？”接警员开始试探，尝试套出报警人的地点。“他们家儿在**村，我老丈人叫***。”为了防止嫌疑人行凶，苗萃马上记录了地址发送到属地分局，同时另一边支援的同志马上将此情况告诉指导民警，指导民警立即向分局发送了出警指令。

说起岳父家的种种不是，这位报警人情绪越来越激动。为了不让他沉浸在自己愤怒的情绪里，苗萃赶紧打断他：“老人岁数大了，和年轻人难免有代沟，还得……”话还没说完，这位男同志似乎更愤怒了：“呸，他们打头儿就看不起我，我告诉你，我是从大狱出来的，他们家恨我，觉得我配不上她闺女。”接着爆出一大串粗话。通话时间已经快十分钟了，如果还不能在通话中稳住对方，可能会产生严重的后果，接警员也开始紧张起来。

这时科长李长明走到苗萃身边，小声安慰：“别紧张，保持通话，为分局争取时间。你试试问问他有没有孩子，找找突破口。”接警员点头示意，将话题转变。提到孩子，对面的男同志沉默了一下，声音也开始放缓，接着他絮絮叨叨的说起一个男人带孩子不容易，声音哽咽了。听到这儿，苗萃感到这不是一个铁石心肠的人，一定得好好劝劝，不能让悲剧发生。于是开始劝解他以孩子为重，尽量修复家庭关系。在沟通过程中，这位男同志也说出了现在的地址，支援的同志马上通知了属地分局，让民警快速赶到现场。时间一分一秒的过去，“我是**派出所的民警，已经找到报警人。”听到电话中传来了民警的声音，接警员们放心地长舒了一口气。

“群众走投无路时想到的是110，就是对我们的信任”

作为110报警服务台的接警员，在工作中难免会遭受到委屈。每当接警员遇到委屈，想不通的时候，科里的领导、老同志都会认真地对接警员进行开导：要有换位思考，设身处地的为群众多想想，是不是确实有困难，也有可能他的困难，咱公安机关管不了，但是群众在走投无路时候想到了110，这说明了群众对110的信任，咱就不能在把群众推出去，一定想办法给群众联系主管部门给予解决。

去年8月，一个接警员委屈又无奈地跟二科科长李长明反映：“师傅，这个报警人要投诉我，非说要赔他的衣服”。每当遇到这种情况，李长明先安慰接警员几句，然后听取当时的报警录音，查找自身问题，是不是接警员表达错了什么意思，让报警人误会了，是不是没有完全明白报警人的意思，让报警人不满意。

“知道了，你把电话给我转过来吧，你听一下怎么答复，以后你就会了。”电话接通后，报警人情绪激动，质问说：“你是110领导，我问你，我骑车，骑到了水里面，谁负责？我纳那么多税钱，你们都在干什么呢？”李长明语速平稳地问到：“同志，你是怎么骑到水里的，当时看到前面有水吗？”报警人毫不客气的说：“当然看到了，我怎么知道它那么深啊，这水臭的不行，我这鞋、袜子、裤子全湿了，衣服都挺高档，你们说怎么办吧？”

虽然报警人说话很不客气，但是李长明仍然保持着克制的态度，耐心给他做解释工作，“同志，您反映路面积水问题，应该由12345答复您，民警到现场也解决不了这个问题，您看，要不我把您的电话转到市政府热线反映。”“你警号是多少？你们不管我往上找！”“同志，我的警号是000XXX，根据你反映的情况，还是得由政府部门受理，我给您转接过去。”“你先别转呢，我投诉刚才接警员不受理问题，你要给我答复。”“同志，刚才跟您解释了，您反应的问题确实应该由市政府管，公安机关没有管辖权，接警员没办法受理这个警情。”听到李长明语气坚定、有理有据的答复，报警人终于不再纠缠，同意接警员把他电话转接到相关部门进行处理。

“采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜。”在110接警二科，感受到最多的是一种情怀，无论经受再多委屈，也是无怨无悔，不忘初心。衣带渐宽终不悔，为民服务永远在路上。