北京政法网

　　清明小长假即将到来，大家是否有了出游计划？

　　每逢假日出游，大家是否也会在各类OTA平台购买出行机票或景点门票、预定酒店住宿？

　　一旦出行计划有变，退订、改签是否也会让大家焦头烂额？

　　取消难，退款难，遇到纠纷，OTA平台是否应该担责？

　　今天，北京互联网法院立案庭法官张博、刘邢来跟大家聊一聊在网上订票、订酒店产生纠纷时该怎么办？

　　Q1：什么是OTA平台？它们的运作模式是怎样的？

　　法官说

　　OTA平台是英文Online Travel Agency的缩写，这些平台一头对接酒店、航空公司、线下旅行社等供应商获取旅游资源，另一头对接广大消费群体，提供预订等线上服务，我们可以把它们形象理解为撮合旅游资源供应商与广大消费者的“中间人”。因为有线上聚合的优势，OTA平台可以为供应商们带来更多客源，也能更好满足消费者的多样化需求。在提供服务的同时，OTA平台会收取一定的服务费。

　　Q2：有些消费者到法院维权时将OTA平台列为被告，却被法院告知“被告不适格”，那什么是“被告不适格”？

　　法官说

　　所谓的被告主体不适格，简单说就是“告错了人”。消费者在OTA平台预定酒店、机票、景点门票，就相当于与OTA平台订立了“网络服务合同”，后续入住酒店或乘坐航班，就相当于又与酒店、航空公司等其他经营主体构成了服务或运输等合同关系。一旦出现诸如天气原因导致航班取消等难以实现合同目的的事由，部分消费者因为难以厘清不同法律关系之下的权利义务，往往要求OTA平台承担所有合同不能履行的后果，将平台告上法院。这就会出现“告错人”的问题，也就是我们所说的“被告不适格”。

　　案例

　　黄先生在2019年的4月下单预定了一个去米兰的航班。该航班起飞的时间是次年的4月份。2020年1月，平台给黄先生发了一则提示，提示航班已经取消。但是此时，黄先生已经支付了很多后续行程中的费用，产生了一定的损失。之后，黄先生与平台协商未果，将平台诉至法院。

　　法院在审理中发现，平台在和黄先生订立合同的过程中，包括在履行合同的过程中，按照黄先生的需求为其正确选购了机票，公示了出票方的信息，为出票方第一时间披露信息提供了多种系统支持，并且平台在接到航班取消消息后的第一时间也向黄先生发出了通知。纠纷发生后，平台还为黄先生积极沟通相关问题，提出解决方案。最终，法院认为平台方作为网络服务提供者尽到了合同约定的义务，且该纠纷并不属于网络服务合同范畴中。

　　法官提示

　　当消费者面对涉及OTA平台的纠纷时，不必过于消极。平台作为“中间人”，即便在主体不适格的情况下，由于消费者处于信息不对等的劣势地位，平台应该在消费者和其他主体之间，进行充分沟通，积极妥善处理纠纷。在此也提示消费者，在OTA平台下单引发纠纷，首先要区分纠纷发生在哪个环节，发生在哪个法律关系中；如果纠纷确实是属于消费者与平台订立的网络服务合同项下，要核实平台是否尽到了合同所约定的义务。

　　Q3：不可抗力具体是指什么？当事人在主张不可抗力时，是否会得到法院的支持？

　　法官说

　　我国民法典对不可抗力有明确规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

　　例如地震、海啸、雷击，包括战争、叛乱等，都属于不可抗力的范畴之内。很多消费者对“不可抗力”的定义界定不清晰，对于身体原因、家庭变故的“不可抗力”等，不属于法律界定的“不可抗力”范围，以此为由向OTA平台提出解除合同，但消费者主张的诸如身体原因、家庭变故、天气原因等情况是不被法律支持的。

　　今年的新冠肺炎疫情，根据疫情特点和各地防疫政策的具体要求，如果合同确实没有继续履行的可能性，则可以认为是不可抗力因素。

　　Q4：因疫情产生的“不可抗力”造成的损失应该由谁承担？

　　法官说

　　我国法律规定，当事人一方因为不可抗力不能履行合同，根据不可抗力的影响，可以要求减轻或者免除自己的责任。消费者如遇不可抗力，可以要求酒店或航空公司返还部分或全部的价款。

　　目前很多案件中，消费者在新冠肺炎疫情发生后，会根据不可抗力进行主张，在此提示消费者，如果主张不可抗力：第一，要提供相关证据；第二，即便因不可抗力因素导致合同不能履行，也要及时告知服务提供方，以减少对方因不可抗力造成的损失。

　　Q5：用手机在OTA平台下订单非常便捷。出现纠纷时，才发现此类平台规定了很多免责条款，作为消费者，在下单前应该关注哪些信息？

　　法官说

　　在很多时候，消费者没有详细阅读用户协议等合同内容，尤其对于一些重要事项，其本身没有尽到充分、审慎的注意义务。出现纠纷后，消费者将引起问题的矛头指向平台违约，而没有考量自身的过错。这一点要格外提醒消费者，在OTA平台下单时，一定要注意阅读各种详情介绍和页面提示，特别是一些重要事项的提示。

　　同时，有些OTA平台也没有充分尽到告知和提示义务。OTA平台涉及旅游业与服务业的专属行业特性，应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项。用户协议中涉及格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重要利害关系的内容。对于特别重要事项的提示，比如机票退改签提示、机票是否存在中转、中转是否需要过境签证、值机时间提示等重要事项，应区分于一般合同条款，并结合手机页面展示的特点，予以着重提示。

　　另外，不同的个体由于年龄、文化程度、旅游经验的不同，在认知与能力方面会存在一些差异。基于在线订立合同的特点，OTA平台对合同的提示、说明会存在“一刀切”的短板，无法针对不同消费个体，充分履行义务。建议OTA平台，优化用户体验，增加个性化服务。

　　Q6：消费者使用OTA平台产生纠纷，如何维护自身合法权益？有哪些建议？

　　法官说

　　建议消费者在OTA平台消费时详细阅读用户协议，特别留心一些涉及到取消、退款、机票退改签提示、机票是否存在中转、中转是否需要过境签证、值机时间提示等重要事项。如有疑问，及时致电平台问询。同时，建议消费者也要提高证据意识，在合同订立时，及时对相关电子数据进行保存，以备在后续诉讼过程中作为证据使用。当然，如果遇到纠纷，建议双方可以积极进行沟通处理，很多案件在进入诉讼程序前就可以通过协商解决。