在北京市第三中级人民法院诉服大厅，有一根“特殊”的线，将群众和法院紧紧连接起来：在线的这头，作为聆听者，她们倾听群众声音，守护群众利益，同时，作为引导者，她们热情客观细致，处理群众诉求，这根线，就是北京三中院热线，她们，便是专职负责热线的接线员。
每一次开场白的重复都意味着一次心灵的沟通
“叮铃铃……”“您好，这里是三中院热线。请问有什么可以帮您？”
听见声音，话筒那头的声音提高了许多：“真的是你，我记得你的声音。我是郭某某啊，今天法院的同志约我谈话了，处理结果我很满意，也谢谢你，小姑娘。”
“不用谢，这是我们的职责……”接线员小张笑了。
这通电话，让她的思绪又回到了一个多月前和这位郭大爷的第一次通话。
那是一个大雨滂沱的下午，像往常一样，接线员小张刚刚整理完上一个问题，耳边又传来一阵急促的铃声。沙哑的声音夹杂在雨声中，听得出来，对方是一位年迈的老大爷。由于天气原因，信号不好，再加上老人有口音，诉求表述不清，两人的电话交流并不顺利。通过含糊不清的叙述，小张大概了解到，老大爷想来找法官，却一时找不到法院了，现在遇到大雨，只能在路边屋檐下避雨。
“现在的雨很大，您如果有什么问题，我们可以先帮您联系法官……”还没等小张说完，电话中就传来忙音，再打过去时，已无法接通。一个年迈的老人，独自走在路上，车来车往，大雨倾盆，马路湿滑……小张越想心里越焦急，连续几个电话又追过去，终于接通了。“您先找个避雨的地儿等一等，保持电话畅通，我们会有同志带伞去接您。”小张像哄小孩一样安慰着老人，随后立刻告知了大厅的工作人员，请他们出门寻找老人。
半小时后，小张再次拨打老人电话，这一次听声音，老人的心情似乎轻松了许多，“谢谢你，小姑娘，我已经在回家的路上了。有同志带着雨伞过来接我，还陪我一起到大厅里，耐心听取了我的诉求，并且收下了材料。”
接线员不仅是问题的记录者 更是群众的贴心人
一副耳麦，一部电话，守候的是冷暖，倾听的是诉求，温暖的是民心。
“您好，这里是三中院热线……”接线员小佳话还没说完，便被一句怒吼打断：“你这是什么热线，我反映的问题，怎么到现在还没有处理结果？”小佳一边保持通话，一边快速查询历史记录情况。“您好，您反映的情况我们已经受理，已按有关程序转交处理，请您耐心等待调查结果。”“等！等！等！你们这是不作为！”来电人的情绪更加激动。
这样的情况小佳已经不是第一次遇到，她很清楚：大部分群众不熟悉相关政策法规、不清楚各部门的职责分工、不了解特定的工作规程。一些我们平时耳熟能详的词语，在群众耳中可能就成了“官话”“官腔”，如果照本宣科，群众往往会越听越迷糊、火气越听越大。比如说，接线员这边强调“分级负责、归口管理”，到一些群众耳朵里可能就是“我不管你的事”；接线员这边强调“应向相关职能部门反映”，到群众耳朵里就是“推诿扯皮”了。
接线员需要足够耐心，用群众听得懂的大白话，解释得细一些、把方向指得更明确一些。比如说：“我觉得您说的这个事啊，是归某某部门管……”然后把相关的联系方式都一一告知。有些可能是业务外的来电，但如果草草回复就挂断电话，那挂断的就是一份群众的信任。所以，她应对的秘诀就是：心态上做到换位思考，接听时做到耐心倾听，全过程做到不急不躁。
在接下来的20多分钟时间里，小佳从政策、程序、纪律、办案流程等方面作了详细的解释，对方的情绪也慢慢平复。“哦，听你这样讲我就懂了。小姑娘，谢谢你。对不起啊，我之前语气有点冲，你别往心里去……”
“赠人玫瑰，手有余香”，其实在帮助当事人解决一个个难题的同时，她们也在收获着一份份感谢和感动。每一次诉求完成后来电人道谢的话语，让他们感受到温暖，也更懂得责任。双方或许从未谋面，但永远心连着心。
据了解，截止到今年9月底，三中院热线平台共接听电话20927通，其中12368热线平台共1843通，84773861热线平台共19084通。一通电话承载了什么？或许是一个诉求的反映，也可能是情感的寄托。一根电话线连接着什么？是群众对公正司法的需求，是法院司法为民的情怀。如今在三中院诉服大厅，热线电话已经运作了近六年，电话机也已经换新了几个，耳麦也从大耳机变成了小巧的对话机。但诉服办工作人员心中的初心从未改变，它始终闪耀在这小小的耳麦里，这个耳麦对接群众，服务群众；温暖别人，也照亮了我们前行的路。
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