“外国驾照过期了，还能换领中国驾照吗？”“红灯时能驾车在路口掉头吗？”几乎每天，都会有百余封这样的未读信件闪烁在“欣欣警官信箱”中。而每隔几分钟，就有一封回信出现在来信网友邮箱中，发件人都是“欣欣警官”。
据了解，交管局“欣欣警官信箱”已开通近10年，累计解答网民问题40余万个。这位有问必答的“欣欣警官”，就是北京市公安局交管局民警——杜昕。
一天最多回复邮件596封 急性子变成了最有耐心之人
按照流程，“欣欣警官信箱”收到网民来信后，要根据内容转递给所对应的业务部门解答。可杜昕有一个想法：如果能直接答复网友的邮件，就可以更快地解决问题，岂不是更好。从那时起，他就开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面业务，700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，书里很多页的书角都被他翻起了卷，红笔做的标记密密麻麻。桌上还贴满了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。
渐渐地，“欣欣警官信箱”给网友答疑的速度越来越快。在国外使馆工作的王先生回国后，发邮件咨询驾驶证换领问题，头天晚上睡前发送，第二天起床就收到了回复。“没想到国内政府部门办事效率比国外还高！”王先生惊喜地说。
获得了群众认可，杜昕对自己的要求越来越高。工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完，做到有问必答。“欣欣警官回复我了！”在各大汽车、摩托车论坛上，贴出欣欣警官回复内容的帖子多了起来。“欣欣警官”名气大涨，邮件量直线上升，从日均二三十封增长到150封。北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕忙得连水都顾不上喝。
“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要与市民电话沟通了。”杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足交流了两个小时，才满意地挂断了电话。
把交规“翻译”给你听 设计开发智能问答系统
回复市民来信，杜昕也有自己的高标准，尽量用通俗易懂的语言解答，而不是简单地把法律法规的条款复制粘贴给网友。例如，刚刚购买新车的市民对法规中“机动车来历证明”这个术语不是很不了解，“欣欣警官”解释为机动车的购车发票或二手车交易发票。再如，“驾驶人标准照”的要求上100多字的说明，“欣欣警官”会用6个字概括——1寸白底彩照。
又如，有市民咨询车辆如何转出，杜昕不是只回复办理流程，而是会贴心地多提示一句，先确认车辆转入地是否能接收，避免日后购车上牌碰到麻烦。“多说一句话，就可能让车主少跑一次冤枉路。” 杜昕说。
随着咨询量增长，杜昕又有了新想法：为什么不研发一种“翻译”工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？说干就干。杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套智能问答系统，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，细化办事流程387个。网友只需要输入问题的关键字，相关的答案就能立刻呈现在网友眼前。
更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。
十年为网友答疑1.2万余件 收到感谢信1.4万封
在为网友解答问题的这10年，杜昕没有接到过一起投诉，也没有让一位市民走过弯路。他不仅有问必答，还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。杜昕收到的第一面锦旗，来自一位残疾人驾驶员。
“给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”爱帮人忙的杜昕当“欣欣警官”，真是再合适不过了。然而，近4年来，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家，但最了解他的妻子坚决不同意。“我知道‘欣欣警官’这4个字对你有多重要，你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话，让男子汉感动得落泪，坚定了继续当好“欣欣警官”的信念。
“大家好，我是欣欣警官。”2014年11月起，许多车主惊喜地发现，开车时也能在电波中听到老朋友“欣欣警官”的声音了，从中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播“一路畅通”，到北京时间视频直播节目“交警来了”，“欣欣警官”与车主的距离进一步拉近。截至目前，杜昕已参与主持、制作各类节目1280余期，累计收听收看人次超过1.5亿，实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。
10年来，杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余件，采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件，收到网友发来的感谢信1.4万余封。
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