北京政法网

　　风起于青萍之末，浪成于微澜之间。

　　对于北京这样一座拥有2100万人口的超大型城市来说，每天面临的各类问题可谓纷繁复杂。政府不是万能的，要想从容不迫地迈出治理步伐，必须要洞察各类问题的源头所在。也只有实现了源头治理，才能事半功倍地维系良好的城市运行秩序。

　　两年来，通过“接诉即办”机制，千千万万的个体诉求汇聚到12345热线平台。通过后台的大数据分析，每一天、每一周、每一月、每一季度的市民关注热点、难点，都得以直观呈现。甚至有部分共性诉求尚在“青萍之末”“微澜之间”，已被送到决策者眼前。

　　这就是“接诉即办”带来的“全面城市体检”效应。

　　以2020年为例，对市民的1100万次来电分析显示，诉求排在前十位的分别是：疫情防控、市场管理、公共服务、住房管理、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社会保障，以及教育问题。并且针对每一类问题，都有指向最集中的关键矛盾点。如市场管理类问题，矛盾最集中的是网络交易、市场秩序；社会秩序类问题，矛盾点最集中的是经济纠纷、户籍管理；教育类问题，反映最强烈的是社会办学、入学升学等。

　　精准的大数据分析，为政府部门靶向治理、主动治理、源头治理，提供了科学依据。首都治理体系和治理能力的现代化水平也因此有了实时监测、检验和衡量的手段。

　　很多共性问题的产生，源于体制机制改革的滞后。城市发展日新月异，新生事物裹挟着新生问题，给现有的治理体系带来前所未有的挑战。根据“接诉即办”反映普遍的问题，2019年以来，本市先后出台了《北京市街道办事处条例》《北京市物业管理条例》《北京市生活垃圾管理条例》《北京市文明行为促进条例》等，为超大城市治理补上了制度上的短板。

　　其中，于去年5月1日起正式实施的《北京市物业管理条例》市民关注度最高。该条例从制度层面对很多“扯不断、理还乱”的物业纠纷问题，给出了硬性约束条款。诸如物业服务合同到期，老物业公司却赖着不走；应急物业引进，却没有解决小区的管理矛盾等，都有了清晰明朗的解决方案。该条例还首次提出在党建引领下，为无业委会小区组建物业管理委员会，推动小区物业管理的热点、难点问题解决。该创新举措，为本市失管小区、物业力量薄弱小区的良性发展蹚出了一条新路。

　　更多在“全面城市体检”中发现的问题，需要即时治理，并且举一反三，探索出同类“疑难杂症”有效解决的路径，从而不断完善民生服务的“短板”。

　　不同于以往政府工作“全面撒网”，“全面体检”的数据分析给当前民生领域亟待解决的问题，进行了“精准画像”，稀缺的政府公共资源得以向最迫切需要的领域倾斜。

　　今年，本市“接诉即办”工作的一大创新——“每月一题”专项治理，正是由此而来。紧扣“七有”“五性”，今年市委市政府将向房产证办理难、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费等12类主题、27个市民高频反映的具体问题发起攻坚战。市委每月听取相关问题解决进展情况，相关部门将拿出改革方案，综合施策，努力推动上述问题实现“主动治理、未诉先办”。

　　“接诉即办”带来的“全面城市体检”效应，不仅适用于全市域的社会治理，在一区一域的局部城市治理中，同样开始发挥作用。

　　在北京市市民服务热线中心副主任冯颖义的办公桌上，记者看到两大本厚厚的“体检”报告。一个是2020年北京16区“体检”报告，一个是交通、教委、民政等32个诉求量较大的市委办局的“体检”报告。每份“体检”报告都由三部分组成：2020年全年的“接诉即办”情况分析，接诉件中集中反映的热点问题分析，以及关于进一步提高“接诉即办”工作质量的建议。

　　和市民拿到的体检报告一样，这两本量身定制的城市“体检”报告，都以数据分析为主。既有类似心电图的每月来电数量变化曲线，也有“一图读懂”的各类问题占比饼图，还有各类横向对比、纵向对比的柱状图、曲线图。一张张直观明了的图示，将各区域、各领域所面临的风险和挑战和盘托出。

　　“这样的‘体检’报告我们是首次尝试，也是‘接诉即办’数据库成果应用的一次创新。”冯颖义说，今后基于“接诉即办”的年度“体检”报告，将固定在每年年初推出，为全市各区和相关部门更好地谋划新一年度的工作提供借鉴和参考。

　　人民城市人民建。以“接诉即办”工作机制为载体，两年来，成千上万市民通过这条滚烫的热线，推动、参与并见证了身边这座城市的建设和治理进程。“人人有责，人人尽责，人人享有”的社会治理共同体，正在首都北京日益形成。