北京政法网

　　如今网购

　　已成为消费者喜爱的一种生活方式

　　想要以更优惠的价格

　　买到称心的商品

　　但无良商家、假货不断等问题时有发生

　　网络交易平台作为网络交易的重要环节

　　不可避免的会成为民事纠纷的主体

　　消费者如何能够更好地维权

　　案情介绍

　　郭某：“我在某店参加了0元购活动，达标后就可以返款……”

　　平台：“放心，商家后续出现问题的话，我们平台肯定会负责的。”

　　郭某：“您好，在您家买了一台智能跑步机，达到了您店铺举办的“0元购”活动标准，您给我进行返款流程吧”

　　杭州某店：“抱歉……不行”

　　郭某：“为什么？您店铺详情页说达到标准就可以返款！”

　　杭州某店：……

　　郭某：“您好之前和您说参加的某店铺0元购活动，商家未进行满足活动返款操作，现在店铺也关了，联系不上，您之前说会对此负责”

　　平台：“退款？我们没承诺会给您退款”

　　2018年12月2日，郭某在杭州某公司开设的网络店铺购买了一台智能跑步机，商品详情页显示店铺正在举办“0元购”活动，只要消费者达到一定标准就可以联系客服返款。但是郭某在达标后，该网络店铺拒绝返款，后店铺因经营不善处于失联和闭店状态。郭某在购买跑步机前及参与活动中、达标后曾多次致电电商平台北京某公司要求客服介入，客服曾在前期的回复中表示商家后续出现问题的话，电商平台肯定也会负责的。但客服在此后的回复中则表示对退款一事不予认可，故郭某向法院起诉要求平台退还购物款。

　　法院裁判

　　一审法院经审理后认为该电商平台客服的回复仅指就投诉问题对商家进行处罚以及与涉案店铺协商后予以先行垫付的意思表示，该回复并不直接构成被告对原告的先行赔付承诺，亦不满足平台《先行赔付判断标准》，故对郭某要求平台先行赔付商品货款的主张，不予采纳。而二审法院则认为客服的承诺属于网络平台提供者与郭某的约定，从鼓励网络平台提供者采取更有利于消费者的原则考虑，平台应履行承诺，二审撤销原判决，判令电商平台返还郭某购物款。

　　法律依据

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　本案中，电商平台的客服曾在前期的回复中表示：“如商家后续出现问题，电商平台将会负责。”这一承诺属于网络平台提供者与郭某的约定且该约定有利于郭某，因此平台应履行该承诺。