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　　丰台法院特邀人民调解员何玉娟担任调解员4年来，共调解成功案件2000余件，70％以上都是即时履行。2019年以全年调解案件1200件，成功570件的优异成绩，获评北京法院2019年度“十佳特邀调解员”，可谁曾想过，这样一位金牌调解员，几年前还是位全职太太。

　　一通电话，一颗种子

　　何玉娟曾是一位全职太太，有着一副热心肠，邻里街坊发生纠纷，她总是喜欢去“管管闲事儿”，帮忙协调解决，深受四邻称赞。后来孩子大了，何玉娟便在街道法律服务所从事文员工作。一次机缘巧合，她接到了一通电话，是一位咨询离婚的女士。“喂，是＊＊法律服务所吗？我老公天天家暴，我要起诉离婚，想咨询一下应该怎么准备???”当时，服务所的律师都外出了，只有何玉娟自己在。想到所里平时律师对当事人的答复内容，何玉娟翻开自己的工作笔记本，确认了再三，她一边安抚对方情绪，一边小心翼翼地回答，“您要写起诉书，复印身份证、结婚证、户口本以及夫妻共同财产的证据，到您配偶的住所地法院提交材料；关于家庭暴力，您可以先报警，保证自己人身安全的前提下注意留好报警记录作为有力证据???”“好的好的，我知道了，非常感谢您。”下午，所里的律师回来后，何玉娟担心自己的回复不专业而误导别人，赶忙将前因后果告诉了服务所的律师，结果得到了大家的一致肯定。后来这位女士还打电话来表示感谢，说自己报警后丈夫也意识到自己的行为触犯了法律，后续离婚纠纷中为了补偿她主动提出少分共同财产。

　　从此，何玉娟心里便埋下了一颗种子，努力学习法律知识，帮助更多的人化解纠纷。经过努力学习，后来她成为东高地司法所的一名调解员。2016年5月，何玉娟被推荐成为丰台法院7日调解室特邀人民调解员，这一步步都让她向梦想更近一步。

　　调解重拾亲情，律师竖起大指

　　2016年，时值北京法院全面推进多元化纠纷解决机制，很多群众由于对多元调解缺乏理解而经常拒绝调解。何玉娟也碰到过不少这样的情况，印象最深的是一起继承纠纷。一对姐弟由于家里拆迁分得了两套房屋，谁知房子刚拿到，父母却遭遇车祸双双离世，遗产还没来得及处分，弟弟就抢先一步霸占了两套房子，姐姐则一纸诉状将弟弟告上法庭。双方都花高价请了律师，庭前证据交换阶段便剑拔弩张、吵得不可开交。

　　第一次约双方调解，姐弟俩看到只有何玉娟一人主持，起初不愿意配合，何玉娟让双方先坐下来，简单了解一下情况后再做决定，可一开口他们又争执了起来，姐姐更是大声哭诉：“何老师，您给评评理，父母都是我照顾的，我现在又离婚了，自己拉扯孩子无处可居，可他却霸占两套房不让我进门！小时候，爸妈上班，你几乎都是我背上长大的，现在你这样对我，你良心被狗吃了吗？”弟弟也不甘示弱：“我是家里唯一的儿子，父母在世的时候就说把所有的财产都留给我，指望我传宗接代呢！主要是我生意亏了，银行贷款着急要还啊，我也很难的，我说过给姐姐一点补偿，她不同意，就要房子，还出门到处说我的坏话，搞得现在街坊四邻都背后议论我。”

　　听罢二人各自的“委屈”，何玉娟结合情理法，分别从姐弟俩的角度各自分析二人的对错，“刚刚听你说了这么多，我觉得你爱护你弟弟，也很有责任感，现在父母都去世了，这世上就剩你们俩了，老话说“长兄为父”，你是长姐，道理是一样的，希望你依法处理事情的同时不要再对外说弟弟的坏话，你俩是一家人，说他和说你不是一样吗？”，转过头来又劝弟弟：“你自小备受家人宠爱，可应该知道这份宠爱不是理所应当的，你姐姐现在离婚还带着孩子，一个女人这时候无论是精神还是物质都是最难的，她最需要的是家人的支持和帮助，小时候姐姐背着你呵护你，长大后你成为了一个男子汉为啥就不能为姐姐撑起一片天呢？”

　　经过何玉娟一上午苦口婆心的劝解，姐弟相拥而泣，纠纷终于圆满解决，调解最后，姐弟俩共同向何玉娟鞠躬致谢：“感谢您让我们消除隔阂、重拾亲情。给您点赞、给人民调解点赞！”双方代理律师也对何玉娟竖起大拇指：“何老师，太佩服您了，我们作为律师，只能站在代理人一方，明知是手足亲情却难于调和。您们人民调解员真正将矛盾化解在了诉前，以后有机会我们也希望加入到多元调解的行列里。”事后，姐姐亲手编织了手工小摆件送给何玉娟，这个摆件至今还放在她的办公桌上。

　　敢于第一次“吃螃蟹”　在线调解化干戈

　　“叮咚”，随着一声清脆的手机提示音，大娘的女儿拿着手机说：“妈，钱已经到了我支付宝上，金额就是刚刚何老师跟咱们调的赔偿款！”大娘看着冲着女儿和何玉娟说：“好，好，谢谢法院，谢谢何老师，在线调解是真的方便！”这是一起交通事故纠纷，年轻小护士上班途中不慎将年逾70岁的大娘撞伤，双方因赔偿问题发生争议，拿到案子，何玉娟电话联系双方，得知大娘因病情恶化急需后续治疗费，现女儿照料卧床的她，母女二人短期内无法来院调解；小护士有调解意愿但因工作繁忙且家离法院较远，也不便到法院调解。

　　当时正值北京法院网络调解平台刚刚上线，何玉娟觉得可以用它实现当事人诉求，经过调试、联系沟通当事人，最终和法官到了大娘家里，通过网络调解系统与小护士现场视频调解双方最终达成调解协议，小护士向大娘赔礼道歉，并当即通过支付宝支付了赔偿款。

　　何玉娟“有速度更有温度”的调解不仅入选2017年北京市十大多元调解案例，更得到《人民法院报》头版报道。

　　正确的方法和耐心细致的工作是调解成功关键，调解案子多了后，何玉娟也总结了一套“矛盾纠纷化解三步法”。第一步，明案情、找方法。第二步，分类别、巧沟通。积极引导当事人相互理解、换位思考，促成各方互谅互让。第三步，三合一、化纠纷。充分运用情、理、法，将纠纷由繁化简，真正做到案结事了。

　　时光流逝，何玉娟始终秉持着做调解员的初心，默默坚守岗位。她总说调解纠纷，其实更像是将一份暖意赠予他人，自己的内心也能收获满足和安乐；“愿意为别人掌灯，自己的周围也不会缺少光亮。”她常常把自己比作一颗小草，默默为大地铺绿、为人间送春。正是这不懈努力、顽强生长的小草，为自己，为法官团队迎来了整个春天，何玉娟及其所在的速裁团队连续荣获2018、2019年度“十佳特邀调解员”　、“十佳速裁团队”。