“您好,这里是12368西城分平台,请问有什么可以帮您?”
“稍等,请提供案号帮您查询承办法官……”
“您在外地是吧?可以选择网上立案,具体方式您记一下……”
一条热线,日均400通电话,在抗击疫情的战役中,西城法院依托诉源治理直通车党员先锋岗,实现“接线办单不受制约、倾听解答步履不停、工单质检全部合格”三项突破。
确保12368诉讼服务热线、微诉服、西城家园APP等线上服务平台畅通无阻,架起了人民法院和诉讼群众的连心桥。
突破时空 接线办单无制约
对于群众来电,100%响应是基础和前提,一个都不能遗漏、不可忽视。
为配合疫情防控大局,西城法院诉源治理直通车工作站突破时空限制,不固化办公地点,不囿于工作环境和硬件条件的制约,最大限度减少因不可抗力对工作持续性造成的影响,确保渠道畅通、服务不掉线。
具备一台数字电话,快速共享信息,打通内外网关于查询案件、联系法官、诉讼咨询等信息的互联互通,居家办公人员在家也能接听群众咨询来电,及时响应诉求。
对于因线路繁忙等原因没有及时接通的电话,工作人员结束一天忙碌的工作后,会利用晚上的非工作时段逐个回拨。工作时段正常接线+非工作时段回拨,近1个多月以来,西城法院12368热线每个接线人员,平均一天要接打100个咨询电话。
示范引领 倾听解答不断档
线下服务暂停,当事人和社会公众所有司法诉求全部经过线上通过进入法院,12368诉讼服务热线是法院接收群众诉求的最直接最主要的渠道。
为确保群众线上诉讼服务诉求及时答复,5月中旬开始,西城法院发挥党员领导干部示范引领作用,开展“听民意解民忧”院庭长值班接听12368诉讼服务热线工作,5名院领导及多名三级高级法官参加接线工作,完成接线、记录、派单、督办等具体事项。
党组书记、院长陈立如每周固定来到直通车工作站值班接线,认真听取群众提出的问题,对于诉讼程序等咨询问题予以耐心解答,关注群众急难愁盼,即时解决诉讼群众线上开庭联系法官等紧急事项,并对群众集中反映的问题督办整改,即答即办,务求实效。
跟踪问效 工单质检全合格
收到的诉求工单,除了保证第一时间得到响应答复,西城法院强化对答复质量的关注,加大质检回访力度,持续跟踪问效,改进司法作风,让群众的意见表达受到尊重对待。
对于联系法官、投诉举报两类工单,西城法院每周随机抽选审判团队已办结完毕的工单,对当事人进行电话回访,从响应速度、办理效果和整体满意度方面,收集反馈意见。同时,从答复内容的规范全面记录对工单进行质量评估,通过周公示、月通报等督促手段,不断加强承办人员责任意识和工作严谨性。工单质检连续100%全部合格。
西城法院实行重点督办机制,甄别在工单办理或者回复中存在的违反司法作风、违法违纪、损害群众利益等情形,进行督办提示。责任部门和具体承办人员需逐项说明情况,由工作站全程跟踪改进情况。从“个案”着手,解决“共性”问题,促进司法行为、司法作风、审判质效同步优化提升。
“闻声知冷暖,入耳解难题,听音晓公信,入心搭法桥。”这是西城法院党组书记、院长陈立如的接线感言,更是西城法院12368热线不变的初衷和坚持。