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　　为深入落实市委“民有所呼，我有所应”的指示精神，切实解决群众关注的热点难点问题和迫切需求，北京市朝阳区东坝地区紧抓“街乡吹哨、部门报道”试点工作契机，充分发挥党建在基层社会治理中的引领作用，构建起“党委领导、政府负责、平台统筹、条块联动、多元参与”的社会治理体系，构建“365”智慧管理服务平台，创新地区综合管理“12345”工作法，探索构建了共建共治共享的社会治理格局，打通群众服务的“最后一公里”。

　　构建“365”智慧管理服务平台

　　东坝地区尚处于建设发展期，在建项目多、人员构成复杂，基层社会治理碎片化、分散化、矛盾化。为深入贯彻落实“街乡吹哨、部门报到”的工作要求，实地解决好东坝地区的发展问题，东坝地区构建“365”智慧管理服务平台。平台是一套能够实现接收群众诉求、调度指挥办理、监督整改落实等功能的社会治理工作管理系统。3是指平台完善了三个数据库：基础数据、业务数据和问题数据库。6是指事件处置、调度指挥、智能研判、数据管理、舆情预警、督察督办等6个业务系统，借此，平台可实现“全时”服务管理。5是指问题发现、日常处置、督办考核、分析研判、线上线下联动等5个工作机制，及时解决群众身边的各类问题。

　　平台对于应急处突、求助服务、信息咨询、意见建议等不同问题，东坝“365”智慧管理服务平台都规定了响应、处置、跟踪、反馈的工作时限，建立了小事1天解决、大事3天反馈结果、难事7天反馈结果的“137”响应机制。平台运行两个多月时间，共接收办理道路交通、公共设施、园林绿化、小区管理等各类问题8200余件次，为地区的社会管理精细化、便民服务一体化、数据管理智能化，提供了科技保障。

　　创新综合管理“12345”工作法

　　在东坝“365”智慧管理服务平台的基础上，东坝地区探索创新“12345”工作法，保障地区综合治理工作体系协同有序、解决处理群众诉求即时回应有效、疏导百姓情绪认可政府工作有信、工作规范细化干部队伍作风有肃。

　　统一派发案。东坝地区发挥乡级层面“城市管理综合指挥中心”365平台的中枢指挥作用，坚持“有诉必接、接诉即办”的原则，24小时接收市、区转办案件和群众反应诉求，建立每天一小时联合会商机制，对案件进行梳理分析和研判，抓好分层分类案件派发，明确办理主体、跟踪办理流程、评价办理效果，有效提升案件办理效率。

　　做到两回访。一是电话速访。东坝地区负责案件办理的部门和人员接到派发案件后，第一时间联系诉求群众，核实案件的基本情况和具体点位，掌握诉求群众的目前状况，做好初步解释和办理流程说明，与诉求群众沟通实地走访事宜。二是实地走访。负责案件办理的人员做好与诉求群众的直接对接，强化面对面沟通，会同反映问题群众实地走访调研，了解问题的真实性和严重程度，实地体察群众的切实感受，为下一步案件办理提供客观依据，同步做好群众的思想引导和情绪安抚工作。

　　实现三对接。一是对接社区统筹办。对于责任主体清晰，办理难度不大的案件，东坝地区充分发挥社区的综合协调作用，做好群众工作，统筹辖区资源，搭建办理主体和群众交流互动的平台，协调督促产权单位、物业公司、管理主体和直接责任人落实好责任，加快案件办理，提高群众满意度。二是对接科室专题办。对于乡职能科室有能力办理的案件，由指挥平台派直接发给相关职能科室，严格依法依规办理，采取及时约谈、限期整改、专项执法、停业整顿等方式，强化对违法相对人的法律约束，确保群众合法权益，必要时提请上级主管部门协助执法办理。三是对接部门会商办。对于超出乡职能权限、情况复杂、难度较大的案件，东坝地区及时启动“吹哨报到”机制，组织好区级职能部门的联合会商，加强整体调度，研究解决方案，明确牵头主体、协助部门和办结时限，推动重点难点问题的联合解决。

　　实行四公开。一是公开首问责任人员。东坝地区强化首问责任制落实，坚持一次受理，全程办理，对诉求群众公开身份、公开联系方式，接收群众监督，确保诉求群众能够随时联系的上、及时关注的到、情绪稳控的住。二是公开政策法规依据。东坝地区办案人员要及时学习、收集和运用好与案件相关的政策依据、法律手段、惠民举措；做好政策解读、找准工作突破口，强化政策的综合合理运用，切实提升案件办理效果和群众满意度。三是公开案件办理流程。东坝地区强化案件办理的过程监控，依托365案件处置平台，做好案件办理的自动流转，对于未按期限办理的案件，系统将采取自动亮灯，平台专项督办的方式确保工作进度，随时向诉求群众公开案件办理的进程。四是公开监督举报热线。为确保办案人员的服务态度和办结效率，东坝乡级层面设置监督举报热线，随时接受群众的来电投诉，对于群众反映的办案人员不作为、乱作为、慢作为的问题，由乡纪委启动约谈追责程序，确保纳入监察范畴的工作人员始终保持为民务实的工作作风。

　　做出五承诺。一是承诺客观公正。东坝地区注重加强调查研究，掌握客观真实的情况；分析研究案件可能存在的深层次矛盾；做到科学合理决策，正确处理个性诉求和群体利益的问题。二是承诺保护隐私。在问题办理过程中，东坝地区严格把控参与办件处理的人员范围和信息流通渠道，对于诉求群众的个人信息、家庭状况、困难诉求严格保密。三是承诺高效速办。东坝地区严格落实“事事有回应，件件有落实”要求，根据问题复杂情况和办理难度，落实好“137响应机制”。四是承诺回访实效。依托指挥平台回访群众满意度，东坝地区持续关注问题处置后续情况，努力做到“一次办理、一直有效”；抓好同类问题总结提升，努力实现“办理一件，解决一批”。五是承诺廉洁暖心。东坝地区要求办件人员要切实做到换位思考、理解群众诉求情绪；认真倾听、真诚服务；遵照岗位行为规范严格履职、廉洁自律。

　　工作法带动为民服务工作取成效

　　“12345”工作法调动了基层干部的工作积极性，带动东坝地区各项为民服务工作取得实实在在的成效。12345热线总案件量自2019年1月份1086件到2月份502件、3月份579件，整体下降趋势明显。2019年1月至3月，在确保响应率100%的基础上，来件解决率分别为54.5%、61.2%、68.8%，工作实效得到持续提升；市民满意率分别为16.1%、30.2%、58.6%，群众认可度显著上升；东坝地区在朝阳区农村系统19个创卫工作排名中，已由2019年1月份的第11名，跃至3月份的第3名，提升了8个名次。

　　365平台汇聚特色问题处理机制

　　通过实时数据动态分析、预警，东坝地区提升了基层社会治理的预见性、精准性、高效性。例如，3月5日14:46分，东坝地区好漾路口南向北，渣土运输车辆未安装密闭装置，对公共卫生造成影响。东坝“365”智慧管理服务平台通过视频分析技术及结构化分析，自动将捕捉到的问题立即派发给城管队，执法队员接收到派件后立即赶往现场，但涉事车辆已驶离现场。根据平台预警备案，当执法人员在3月7日执法过程中再次发现该车辆时，第一时间对进行暂扣并立案查处。

　　依托“12345”工作法，东坝地区探索构建了共建共治共享的社会治理格局。例如，2月，朝新嘉园四区居民反映：小区门前一条“断头路”两侧成了私家车停车场，经常出现堵车、车辆剐蹭等现象，居民开车进入小区造成严重困扰，希望加紧道路施工，缓解交通压力。平台第一时间将问题“统派”给乡交通管理部门，主责部门按照“2回访”要求，电话回访核实信息、实地走访调研、组织所在社区召开专题会商会，分析研判、制定方案。按照“处理一个诉求，解决一类问题”思路，对朝新嘉园2区、5区居民停车难问题进行统筹研究，利用周边临时空地腾出1000余个停车位，一并缓解了小区居民停车难问题。

　　东坝地区将进一步贯彻落实“接诉即办”要求，为市民吹哨、向群众报到，着力提高响应率、解决率和满意率。依照坚持问题导向、基层导向、以人民为中心原则，严格落实每周一次现场调度、一次综合执法、一次基层日、一次监察督办，每天延长一小时问题会商的“五个一”工作机制，创新探索一条热线服务到底、一支队伍管理到底、一把扫帚扫到底的“三个一”服务管理体系，对群众诉求反映的问题做到接诉即办、直派快办，提高办理质量和效率。围绕增强便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，推动为民服务高效化、常态化、机制化，让365智慧服务管理以点带面，把解决群众身边问题的实效作为检验工作的标准，持续深入探索党建引领社会治理的新路径、新模式。