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　　80后岳丽娜，是12368热线的资深接线员，已经在海淀法院工作了三年多。她住在门头沟，要公交车转六号线，再换乘十号线来单位上班，每天光路上就要花费近两个小时。她说话温柔，身材娇小，看着年轻却已是两个娃的母亲，老大壮壮即将上一年级，老二笑笑才一岁。考虑到家住得远，带娃的负担重，她便于今年春节前提出了辞职。

　　没想到春节期间赶上疫情，其他三名接线员都在家隔离，她深知，这个时候这个岗位不能没有人，便毫不犹豫地挺身而出，戴着口罩来上班。电话声此起彼伏，当事人的问题五花八门，回答的时长有长有短，很多当事人因为担心自己的案子延期受到影响，情绪会比较激动，岳丽娜都慢慢安抚他们的情绪，并耐心地给出解答。

　　12368热线不光是接电话答疑这么简单，还需要在120秒之内，在系统里手动对问题进行分门别类的录入，为后续分流处理打好基础。除了接电话，岳丽娜还要指导隔壁办公室帮忙支援的高露露和樊荣荣，让她们尽快熟悉系统，能独自作战。平均一天下来，她俩接线近60次。

　　前几天，北京接连下了两天的雪，考虑到天气恶劣，路面湿滑，诉讼服务中心的团队负责人冯远安便没有让岳丽娜继续上岗。可她人虽然在家中，心却总是惦记着工作。她说：“平时工作的时候，就是电话不间断，更何况这种关键时期，换位思考当事人也有难处，真怕同事们应付不来。”

　　多在岗一天，就能多出一份力。天气刚变好，路面刚刚恢复，岳丽娜便又踏上了上班路，电话依旧很多，有的问题已经重复回答了很多遍，但这她感到很充实、很有安全感。

　　回忆三年前初来海法时的场景，岳丽娜记忆犹新。那是2016年11月，刚入院就来到了当时的诉讼服务中心，性格内敛的她还有些拘谨，可时间久了，她发现身边有温暖的领导，还有散发着正能量的年轻人，大家仿佛一家人，她也愈发地热爱这个集体。

　　刚接手这项工作时，她很是紧张慌乱，挂了电话只有120秒的记录时间，有时候还没等完成呢，下一个电话就进来了。不光头脑反应要快，回答问题要准确，手速也要跟得上，得把内容快速、准确地录入到系统里。岳丽娜说：“好在还有郑群老师帮助她，让我在短时间内摸索出规律。有时候一个眼神，郑老师就知道我遇到什么麻烦了。”

　　同一间办公室还有其他几个一起奋战的小姐姐，妹子们每天虽然共处一室，但是交谈甚少，因为大部分的时间她们都在接电话，而且拿起电话的开场白都是：“喂，您好，这里是海淀法院，xx号客服为您服务，请问有什么可以帮助您的？”

　　她说：“我在海法工作了三年，我热爱这份工作，热爱这个岗位，这个时候我必须站出来，这是我应该做的。”　

　　“丽娜身上有着担当奉献的宝贵品质，在疫情防控的攻坚时期，她克服一切困难，依旧满怀热情投入到工作中，我为她点赞。”冯远安说到。