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　　怀柔区城管委始终以人民为中心，将12345服务热线工作作为一项政治任务抓紧抓好，以“五心”提“三率”。

　　一是以知心耐心，确保响应率。知心即做群众的知心人，工作人员要牢记全心全意为人民服务的初心，形成换位思考的思维自觉，真正把群众当亲人，理解群众的难处，把群众反映的诉求当作自己家的事，放在心上，把解决群众诉求当作担当作为的价值体现，盯在眼里。耐心即用耐心化解烦心，工作人员在回访中必须使用文明用语,耐心倾听，真诚沟通，详细解答，不推诿，不含糊，不敷衍，从态度上取得群众的信任，获得群众的满意。以知心用心确保响应率100%。

　　二是以精心用心，提升满意率。精心即实行精细化管理，一方面专题研究，定期调度，召开班子会专题研究接诉即办工作，要求主管领导必须亲自接件，亲自安排办理件，亲自过问办理结果；定期开展调度会，主要领导及时了解工作推进情况，重点研究疑难案件解决，着力提升解决率。一方面组建队伍，定期培训，组建接诉即办工作专班，明确1名专人负责工作统筹，各业务科室抽调多名骨干作为专班成员，具体负责职责范围内诉求案件的解决和回访；定期开展热线办理流程和精细化管理培训辅导，增强沟通调处和问题解决能力，提升群众满意度。用心寻方法解难题，建立台账、督导、考核等机制，以问题为导向，总结分析找准症结，研究有效解决途径。以精心用心，提升满意率。

　　三是以责任心，提升解决率。在精心用心寻方法建机制的基础上，我委从上到下以高度的责任心狠抓落实，一抓到底，重要、疑难案件主要领导要亲自过问、亲自研究，确认解决或答复的方案和路径，主管领导紧盯推动落实，工作人员在规定时限内抓实问题解决，做好回访沟通，努力提升解决率。