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　　随着全国疫情防控形势的积极向好，全国旅游业逐步复苏。十一黄金周开启，不少民众已经按捺不住内心的悸动，准备好好出去看看。近年来，互联网俨然成为越来越多的驴友预定旅游服务的首选。

　　面对大数据杀熟、旅游经营者和平台经营者相互推诿责任、疫情形势的不确定影响等实际问题，旅游者们该如何维护自己的合法权益，度过一个舒心的假期？

　　十一黄金周出游，小编在这里送大家一份长假出游法律大礼包，让你在应对各种常见旅游纠纷时游刃有余，祝各位驴友朋友们玩得尽兴！

　　01旅游纠纷的特点

　　内容多样，主体多元。近年来旅游内容日益丰富，不仅涉及食、住、行、游、购、娱六大要素，还逐渐发展出旅游+购房、旅游+教育等复合型旅游产品，涉及旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、保险公司、旅游服务提供平台等多个主体，法律关系较为复杂。

　　案件事实固定难。旅游纠纷常见的合同违约、人身伤害、财产侵权等多发生在外省市甚至境外，且常伴随事发突然的情况，导致事发现场、事发经过以及当时的就医、协商情况等事实较难固定，当事人留存证据意识薄弱，导致法院在认定事发情况、过错程度、因果关系方面存在障碍。

　　责任承担确定难。旅游纠纷多涉及游客、第三人、旅游经营者、旅游辅助服务者等多方主体，而旅游合同一般对双方权利义务约定并不明确且有较多“霸王条款”等，导致具体责任界定难。

　　02旅游纠纷面临的新情况

　　新冠疫情影响明显

　　伴随新冠肺炎疫情的蔓延和文旅部暂停旅游企业经营活动的政策通知，大量旅游项目被取消计划或变更行程，旅游行业遭遇前所未有的巨大挑战，相关旅游纠纷也层出不穷，各方主体对于损失的承担存在较大分歧，亟待有关部门妥善处理。

　　今年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》），对妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出了规定。

　　情景一：

　　因疫情而解除的旅游合同，费用怎么退？

　　小明报名参加了某旅行社的旅行团购活动，并支付团费。受疫情影响，临出发前一天，小明的行程终究还是被迫取消了。小明找到旅行社，要求解除旅游合同并退还全部团费。

　　法官说法：

　　协商优先。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。

　　扣除必要费用后退费。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

　　旅游经营者、管理者与消费者应履行的义务

　　【减少损失】旅游经营者、履行辅助人与旅游者均应当采取措施减轻疫情或疫情防控措施对合同当事人造成的损失，为防止扩大损失而支出的合理费用，可依公平原则予以分担。

　　【及时通知】旅游经营者和旅游者应将受疫情或者疫情防控措施影响不能履行合同的情况及时通知对方，以减轻对方的损失。

　　【责任承担】旅游经营者或旅游者未履行或未及时履行减损和通知义务的，应承担相应责任。

　　旅游网站问题凸显

　　各种旅游网站、旅游APP、旅游微信公众号的兴起，为游客提供了更为便捷、即时的旅游信息和服务内容，越来越多的驴友选择在网上寻找旅游攻略、预定住宿交通、购买包价旅游服务等。但大数据杀熟、刷好评、信息公开不透明等问题日益突出，使得诸多游客朋友们维权困难。

　　情景二：

　　假期出游期间，参加旅游项目受伤怎么办？

　　小明在某旅游网站预定一个旅游项目，旅游网站对该旅游项目进行了宣传推荐，并注明本产品由旅行社及具有合法资质的地接社提供相关服务。小明如期出游，在参加该旅游项目时不幸滑落受伤，平台是否需要承担相应责任？

　　法官说法：

　　网络旅游服务平台提供者因其居间人的身份，对通过平台而售卖的旅游服务产品依法具有审核义务。平台提供者如若未尽审核义务，未对旅游者进行安全风险的告知与提醒，应当承担相应责任。

　　文旅部对旅游网站的频发问题放大招

　　文化和旅游部日前发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》，将于10月1日起正式施行。

　　【禁止大数据杀熟】在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

　　【旅游信息真实准确】在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道。

　　【保障旅游者的正当评价权】在线旅游经营者不得擅自屏蔽、删除评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价。评价应当保存并向社会公开。

　　【确保游客信息安全】在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

　　【监督检查】县级以上文化和旅游主管部门负有监管义务。在线旅游经营者、在线旅游平台未能履行上述相应义务的，将面临被监管部门约谈、警示、限期整改、列入失信名单、行政处罚、联合惩戒等措施。

　　03假期旅游维权建议

　　如遇纠纷，积极调解

　　提前了解目的地的防疫政策，避免不必要的麻烦。如遇疫情形式突变，建议首先与旅行社积极沟通协调，在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，考虑延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同转让给第三人等。慎重解除旅游合同。善用行政投诉、人民调解等便捷、高效、经济途径维护自己的合法权益。

　　留存证据，合法维权

　　注意留存合同等书面文件，包括旅游产品确认单、电子合同、旅游行程单等，不能想当然地认为合同相对方就是旅游平台。行程过程中如遇导游擅自变更行程、强制消费、人身损害等事故，注意及时提出异议，同时保留证据，为日后维权打好基础。

　　同时要注意选择适合自己的维权路径：因同一原因造成的人身损害、财产损失，只能选择要求对方承担违约责任或侵权责任。

　　两者存在区别：

　　赔偿内容与责任主体：违约责任只能向合同的相对方主张，侵权责任则可向对损害造成有因果关系的责任人主张，且可同时主张精神损害赔偿。

　　举证责任：要求对方承担侵权责任必须证明对方具有过错，且该过错与损害后果之间具有因果关系。而违约责任则只需证明对方未按合同履约，且不存在法定或约定的免责事由。

　　履行游客应尽的注意义务

　　在旅行途中，大家要杜绝从事违法违规活动，按要求提供个人健康信息，听从告知、警示，不参加不适合自身条件的旅游活动，积极配合安全防范和应急处置措施。否则根据文旅部的最新规定，游客将依法承担相关责任。