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　　楼上用水不当频繁堵水一层遭殃，疏通费用一楼全担，以前几月一次现在一月几次你叫一楼怎么办？

　　居民杨某住在某老旧小区居民楼一层，因管道设备陈旧，此前每年均会发生几次下水道堵塞事件。自2018年下半年起，堵塞开始频繁发生，几乎每月都会堵一次。

　　据了解，每次堵塞都会造成卫生间和厨房返水，杨某一家不胜其烦，且每次疏通物业工作人员都要求报修户支付200元上门维修费，一楼居民认为堵塞是楼上住户日常用水不注意导致，让自己承担堵塞的后果和费用实在是冤枉。除此之外，每次堵塞，一楼都不得不将上水阀门关闭导致1至6层用户无法用水，杨某与楼上住户为此也是争执不断。

　　为此，杨某找到调解组织，要求楼上住户加强自律，避免下水频繁堵塞，此外提出不能由一楼住户承担维修费用，今后应由整个单元按户分摊疏通下水费用。

　　入户走访找症结

　　社区人民调解委员会受理杨某的调解申请后，初步判断此矛盾已经影响到居民正常的生活秩序，又是临近春节，如不及时解决，很可能将矛盾纠纷激化，有必要进行楼门全体居民的调解。调委会首先开展了情况摸底，与楼门长进行了沟通，发现该楼门内共12户居民，其中一半的房屋已出租，出租率与下水道堵塞频率升高成正比。原住居民普遍认为是承租人因为不是自己的房子就不爱惜，用水不注意导致下水堵塞，物业从下水道也的确清理出各种杂物，由此又形成了原住居民与租房人群的矛盾。

　　调委会又逐户进行入户走访，征求每户居民意见并了解召开楼门调解会的意愿，居民普遍愿意积极配合，希望能尽早解决频繁下水堵塞和停水的问题。因为一半的住户已经出租，调委会又联系了部分房主和几家房屋中介，也都得到了积极的响应。

　　在费用承担方面，调委会了解到，由于该楼属于央产房，原来发生维修都是单位负担费用，新物业公司去年底刚刚接手该小区，楼内居民对新物业公司的进驻比较排斥。调委会认为有必要邀请物业公司共同参加调解，物业公司也表示希望借此机会与居民增加了解，为今后正常开展物业服务打下基础。

　　至此，召开楼门调解会的条件已完全具备，调委会立即决定周末召开全楼调解会议，并起草书面通知书，进行了逐户送达。

　　各方参与共谋解决之策

　　2019年1月20日，该楼门居民调解会如期举行，物业公司、全体12户居民都派代表参加，部分出租户房主委托中介公司或租房者参加，会议由调委会人民调解员主持，居委会副主任也同时参加。

　　基于参会人员众多、诉求各异，为了确保调解效果，避免跑题，调委会特别重申了本次调解会的主旨，一是梳理下水堵塞原因，二是商讨再次发生堵塞的处理办法，所有发言都要聚焦于此。并特别安排物业单位先介绍几次疏通的情况，物业经理对造成下水堵塞进行了综合分析，老旧管道狭窄、冬季因低温容易引发油污凝固附着、疏通中的各种杂物反映出部分居民使用下水不当，物业单位表示，堵塞是以上多项因素构成的，每户居民都应加强自律，物业也会随时响应报修，并在2019年4月进行楼外主管道的摸排改造。

　　楼门长发言，介绍了此前发生下水堵塞的解决方式，也介绍其他楼门一层居民自改下水道解决的办法，并倡导各户居民相互理解包容，共同解决问题。此后各户居民都表达了各自的观点，并提出了解决问题的建议。最终聚焦在物业维修上门收费标准和居民分摊办法上。有部分居民认为物业维修费用过高，也有部分居民认为自家使用下水非常注意，杨某家的堵塞与自家无关，因此不愿分摊维修费用。

　　针对此情况，调解员与物业公司就维修费进行了现场沟通，物业公司作出了较大让步，同意降低收费标准。对于楼上分摊维修费用的问题，调解员首先对《侵权责任法》中关于侵权主体不能具体确认的损失共同补偿原则，及《物权法》中有关邻里关系的规定向居民进行了讲解，同时，进一步为居民分析利弊，如果一层的堵塞不能尽快维修解决，将造成全楼长时间停水，因此影响全楼正常生活，损害居民各自利益，且作为邻里之间更应该相互帮助，互为对方着想，维护好和谐的邻里关系。最终，调解员的讲法析理，得到了全体居民的认可。

　　调解达成

　　经过各户充分表达意见，调委会从中斡旋调解，杨某与11户居民、物业公司达成调解协议如下：

　　第一，各家各户注意日常使用，在厨房、卫生间下水加过滤篦子，不得向马桶内投放卫生纸、卫生巾等杂物。

　　第二，物业公司在4月份进行楼外主管道维修，此前如发生疏通管道，上门收费优惠价100元/次。各户居民、租房户、中介代表应全力配合维修事宜。

　　第三，每次维修费用由楼门全体居民按户分摊，费用采取预交方式，由楼门代管代付，首次各户交50元。

　　通过本次调解会，居民与物业、新老居民、租户和原主户开始相互熟识，楼门还建立了居民沟通微信群，本次调解圆满成功。

　　案例点评

　　本案能够成功调解得益于以下三方面工作：一是调解及时，从事主提出调解到召开楼门调解会仅用了一周时间，将矛盾激化的可能性降到最小。二是调解前准备工作充分，通过挨户走访，调解员充分了解居民诉求，分析确认了主次矛盾，做到心中有数。三是调委会在调解过程中始终将依法放在首位，充分向居民讲解有关法律法规的规定。通过发挥楼门长作用，对居民进行了正向引导，情绪由对立转向融洽。

　　值得一提的是，调委会与第三方单位即物业和几家中介充分沟通，将居民迫切需要解决的问题与经营单位的业务需求相结合，形成了合力。尤其是物业公司，为配合调解降低了维修疏通收费标准。本案的成功调解，维护了各方当事人的合法权益，化解了情绪对立的各方矛盾，为和谐楼门建设打下了坚实的基础，值得肯定。