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　　我国铁路运输凭借快捷、舒适、经济、安全等优势，受到广大旅客的青睐。但在选择火车出行时，不免会因购票、车次调整等问题产生纠纷，轻则可能会耽误自己的行程，影响自己出行的心情，重则还可能造成财产损失甚至是身体伤害。选择火车出行容易出现哪些意外？如何避免产生不必要的纠纷？海淀法院法官结合司法实践中的案例，提醒乘客在铁路出行过程中如何避免意外情况、妥善处理纠纷。

　　案例一：客服答复不一致，查找规定是根本

　　【案情回顾】

　　刘女士打算国庆节前往香港度假，由于身份证原件丢失, 刘女士在12306网站购票时，再三确认可以使用临时身份证明后购买了北京往返香港的高铁车票。取票当天，工作人员告诉刘女士现场由公安机关开具的临时身份证明并不是有效身份证件，不能取票。刘女士拨打12306热线咨询,也被告知临时身份证明不能取票。刘女士只好将其去往香港的高铁票进行退票处理，被扣除手续费700元。国庆假期结束后，刘女士从香港返回北京，使用香港火车站开具的临时身份证明却顺利取票并乘车。故诉至法院,要求确认铁路公司在销售高铁票时对取票流程的描述构成对消费者的误导，判令铁路公司就该误导行为登报道歉，并赔偿因退票造成的相应损失。

　　【法官释法】

　　一方面，铁路单位应加强员工培训，提高员工业务素质和专业技能，确保其对外服务标准和答复口径的统一性，充分保障乘客的知情权，对于特殊要求应说明原因，以便于乘客选择更加便捷的出行方式和路线；另一方面，广大乘客在购买火车票时，如对服务或要求有疑问，应尽量选择官方网站或售票窗口咨询，避免因第三方信息有误造成损失，如对解答不满意的，还可以进一步查询相关法律或《铁路旅客运输规程》等相关规定，了解清楚规定后再做选择。

　　案例二：坐席被临时更换，及时补偿少纠纷

　　【案情回顾】

　　何先生购买了从北京前往郑州的高铁车票。何先生所购车票为一等座,上车后却被告知因该趟高铁临时更换车底，其一等座被更换为二等座。铁路公司告诉何先生可以在西安站办理退还差价手续,被何先生拒绝。何先生认为,其履行了支付票款的义务,铁路公司在明知无法向其履行相应义务的情况下,却不提前通知,侵犯了其知情权和选择权。故诉至法院，要求铁路公司书面赔礼道歉，并赔偿其差价损失。

　　【法官释法】

　　如果因列车故障等不可抗力的原因不能履行或按约定履行义务时，铁路部门应及时告知乘客不能正常运输的理由，并尽量采用方便乘客的方法对乘客进行相应的补偿，减少乘客不必要的奔波。乘客在买票乘车过程中，也要密切关注所乘列车的相关通知，及时作出变更调整，如果因类似情况遭受损失，要注意保存车票、登记信息等作为维权证据。

　　案例三：获取发票是权利，及时索取少麻烦

　　【案情回顾】

　　杨先生在12306网站购买了北京前往江南的火车票，价格为590元。由于行程变更,杨先生在网上办理了退票，实际退回531元，扣除59元作为退票手续费。两周后杨先生前往北京南站退票窗口,要求领取退票费发票。工作人员告知，只有在办理退票后10日以内才能领取退票费发票，超过10日不能再领取退票费发票。杨先生认为,铁路公司在已经收取退票费的情况下具有提供发票的法定义务,故诉至法院，要求铁路公司提供退票费发票。

　　【法官释法】

　　根据《消费者权益保护法》和《发票管理办法》相关规定，出具发票是经营者的法定义务，索要发票是消费者的法定权利，但乘客如需要发票，应留意铁路部门关于领取发票的相关说明和期限，尽量在规定的期限内去领取，以免耽误报销等手续的办理。

　　案例四：乘车期间被打伤，铁路部门担责前提是有过错

　　【案情回顾】

　　2018年4月初，施先生乘坐火车从阳泉前往北京。在途径石家庄时，由于乘客较多较为拥挤，施先生与乘客张某发生冲突，被张某用拳头打伤头部。在列车到北京西站后，张某及乘警一同陪施先生在世纪坛医院做了CT检查，并由张某承担了全部检查及治疗淤伤的医药费用。事后，施先生诉至法院，主张因列车未在乘客较多时增加协警，造成其被打受伤，要求铁路公司赔偿其火车票共计62元，乘客张某的施暴行为对其造成精神损害，要求张某对其进行精神损害赔偿共计5000元。法院经审理后认为，张某赔偿施先生精神损害抚慰金500元，施先生的受伤非因铁路公司所致，其要求铁路公司因此赔偿其火车票无相应依据，对其要求铁路公司赔偿其火车票62元的诉求不予支持。

　　【法官释法】

　　《根据消费者权益保护法》相关规定，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《铁路旅客运输规程》规定，旅客对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。同时，根据《最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》的规定，铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。在本案中，消费者因与第三人发生口角，被第三人打伤，其损失应由第三人进行赔偿，铁路公司在无过错的情况下可以免除责任。

　　（文中人物均系化名）

　　【结语】：

　　广大乘客在乘坐火车等公共交通工具出行时，要自觉遵守安全管理秩序，避免造成不必要的损害；如果发生纠纷，在协商未果的情况下，可以直接向侵害方主张权利；如认为铁路部门存在过错，要注意保存好车票、医院治疗票据等证据，便于日后维权。