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　　新型冠状病毒感染肺炎疫情突发以来，口罩、酒精、消毒液等防疫物资库存有限、几近脱销，一些大型超市、商场的部分商品也显得“紧俏”。对此，有极个别商家不择手段牟取暴利。因此，疫情防控期间消费者合法权益保护显得尤为重要。为此，北京二中院商事法官向广大消费者提出专业意见。

　　一、借你一双慧眼，识破形式多样的“商机不纯”

　　当前市场上主要有以下侵害消费者合法权益的典型违法行为，需要公众擦亮慧眼：

　　1．哄抬物价。疫情爆发后，防疫用品需求量暴增，口罩、消毒液、常备药品尤其稀缺，很多商家、甚至个人囤货居奇、坐地起价，导致价格较平时成倍上涨。据媒体报道，某药店销售口罩，平时网售价143元10只，当下售价850元，令人瞠目。超市里的天价白菜、天价牛肉、天价大米也陆续被媒体曝光。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得价格合理等公平交易条件。商家哄抬物价，使得消费者不得不通过不合理的价格购买商品，侵害了消费者享有的公平交易的权利。

　　2．搭售。由于防疫必需品的稀缺，有些商家便以必需品“搭售”非必需品。有的药店推出“疫情套装”，将口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板蓝根、抗病毒冲剂等药品强制搭配销售；有的知名连锁超市在其电商平台中，将口罩与生鲜食品以固定高价搭配销售。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品。搭售行为，侵害了消费者自主购买商品的权利。

　　3．销售假冒伪劣商品。相比抬价、搭售行为，让消费者更为愤怒的是销售假冒伪劣商品的行为。疫情爆发后，即有媒体曝光多起销售假冒名牌口罩、三无伪劣口罩的事件，甚至还存在销售二手口罩的行为。特别是网购防疫物资时，消费者只能凭借电商平台的展示和宣传下单购物，无法现场查看，更增加了购买风险。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，且消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。防疫关键时期，上述销售假冒伪劣商品的行为，严重侵害了消费者的知悉权、获得商品质量保障的公平交易权，不但会给消费者造成人身、财产损害，甚至可能影响防疫“阻击战”的成效。

　　4。恶意砍单。砍单，是指消费者网购商品，已经下单并且完成支付，商家单方以各种理由取消订单的行为。疫情防控期间，不少消费者反映网购的口罩“惨遭”电商砍单。有的商家确系因征收物资导致无货可发，但仍有部分商家涉嫌故意利用虚假销售信息吸引消费者注册会员、故意利用促销吸引消费者下单增加下单量等恶意营销行为。《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。商家恶意砍单行为，违反双方约定，侵害了消费者的合法权益。

　　二、防疫不易，消费者维权亦难

　　疫情当前，面对商家的违法行为，消费者防疫不容易，维权更面临着实际困难：

　　1．商品真假优劣难辨。个别不良商家销售的虽是假冒伪劣口罩等商品，但均模仿正版包装，消费者仅靠外包装辨别真假，确有难度，尤其是网购的消费者仅通过网页图片更无从分辨真假。

　　2．取证无从下手。商家砍单往往只通过一条信息告知消费者，砍单通常以商品缺货、系统出错、订单异常、操作有误等为由，但由于获取信息不对称，消费者对于砍单是否为商家恶意为之，无从考证，更无处取证，只能任凭商家自说自话。

　　3．投诉不畅。即使消费者辨出了商品的真假优劣，拿到了恶意砍单的证据，抑或直接遭遇了商家抬价、搭售，最终处理也遇到实际困难。阻击疫情的特殊时期，消费者只能靠电话、网络投诉侵权行为，而投诉电话往往无法接通，网络投诉的客服常常不是一拖再拖，便是石沉大海。

　　三、法官支招，依法护权

　　战“疫”的重要关头，消费不停，对消费者合法权益的保护更应时刻在线。

　　1．“溯源治理”——理性消费、妥善存证，提高自身法律意识。一方面，消费者买买买要适度，不要盲目超量囤货，给无良商家提供抬价、搭售等可趁之机。同时，买买买也要谨慎，严格筛选商家，仔细问清出处。另一方面，消费者应当提高证据意识，当权益遭受侵害，要充分留取证据，为维权做准备。例如，下单的同时不忘索要发票，接受快递时保存收货证据，对商家的各种通知及时截图拍照等。

　　2。“多管齐下”——自主维权与行政监管、舆论曝光齐头并进。目前，行政监管及市场执法部门已经加大了监督检查力度，线下不定期抽查药店、超市等特定场所防疫商品的销售情况。消费者一旦发现商家存在侵权、违法行为，应及时向市场监管部门反映，借助行政监管和执法力量，在及时维护自身权益的同时，也促进市场交易有序发展。同时，各新闻媒体已经加大了报道和曝光的力度，消费者也可以向新闻媒体提供来源，通过曝光侵害消费者合法权益的违法行为及处理结果，向市场主体依法经营发出警示。

　　3。“司法护航”——探索疫情之下司法审判新模式，严守最后防线。《消费者权益保护法》规定，消费者在遭遇侵权后，可依情形要求商家承担退货退款、赔偿损失、惩罚性赔偿等责任。《电子商务法》规定，网购消费者亦可依情形要求平台经营者承担连带责任或者相应责任。全国法院已经采取积极措施应对疫情影响下的司法审判工作，改变传统的现场立案为在线立案，通过线上庭审处理相关案件。以北京二中院为例，一方面开启网上立案、邮寄立案，另一方面通过12368热线、“北京法院诉讼服务”微信公众号、“北京移动微法院”等平台开展线上释法答疑工作，消费者可以通过便捷的司法服务维护自己的合法权益。