北京政法网

　　在全民抗“疫”的大形势下，一年一度的“3?15国际消费者权益保护日”即将到来。众多消费者为配合疫情防控，避免聚集、足不出户。一边是严防紧守抗击疫情，一边是快递闪送奔波忙碌，特殊时期，“应急性”消费众多，防疫与维权如何方骖并路、相辅相成？

　　一、消费者疫情下应急消费可能出现的问题

　　1、恐慌性跟风抢购，囤积物资。网购消费市场经历了多年快速增长，交易份额巨大，网购用户数量已经相当庞大。防疫期间，行动受限、外出不便，在线购物一定程度上发挥了救急的作用。但与此同时，也有相当数量消费者迅速开始囤积各种生活物资，从防疫物资到米面粮油，从生鲜果蔬到生活用品，海量囤积行为造成消费品市场供给短时间内紧张，物价阶段性上涨。

　　2、选购货品未认真审查，货不符标。消费者在抢购各类防疫物资时，容易轻信商家宣传，忽视对商品本身信息如标签、执行标准、检验报告的审查，导致所购买的商品与实际需求不符。特别对于紧缺物资，在“手中有粮，心中不慌”思维影响下，商品是否优质、是否符合需求已经不是首要考虑的内容，有存货成了第一追求，秒杀成了常见操作。

　　3、忽视正规渠道，维权困难。因防疫物资的市场需求短期内呈井喷式增长，又恰逢春节假期延长，企业大面积停工、复工受限。消费者在正规商超及大型电商平台无法购买口罩等物资的情况下，转而从微信朋友圈、微信群等途径购买。这些渠道所购物资不但质量无法保障，甚至有可能因被对方拉黑而血本无归。

　　二、网上应急性消费弊端

　　应急性消费与平时消费相比，具有需求紧迫、心理恐慌、盲目冲动等特征。线上交易纠纷的常见问题，例如商品宣传名实不副、销售规则复杂多变、自营平台混淆误读等情况，在应急性消费中表现更为突出。

　　1．网页宣传展示的商品状态与实际不符。网络交易平台较线下实体店交易，缺乏直接比对、现场问询等直观体验，使得购买者无法直接观察商品真实情况，一般只能根据商家提供的图片、文字以及买家的评价来判断商品的好坏，较容易被页面、图片展示内容误导。这主要有两种情况，一是商家直接作出了虚假介绍或者承诺；二是商家作出了一些模糊表述，诱导购买者对商品的性能、品质等形成错误的认识，进而作出购买决定。

　　2、商家销售规则设置复杂，重要条款隐蔽。一是利用紧缺物资诱导消费。商家利用消费者急于购买口罩的恐慌心理，以口罩作为诱饵，花样百出地推广。部分商家采用“搭售”、“捆绑营销”的方式，将口罩这样的紧缺物资与其他高价商品共同出售，以获取更高利润。有的商家发出口罩预售广告，告知消费者某时间可以购买，但上架口罩数量相当有限，只为吸引流量，引导消费者加入其店铺群聊、关注店铺动态、观看店铺直播，以推广店铺进而销售其他商品。还有一些大型购物平台将口罩作为“神器”用以推广集团内相关联APP，例如某某购物平台显示某时间段将有口罩上架，但需要下载某APP并注册才可以抢购。二是重要合同条款具有隐蔽性。限制条款、优惠适用范围等涉及消费者重要权利义务的合同条款，往往在网页最下面等隐蔽区域以小字方式呈现，有的需专门点击才能看到具体内容，对消费者具有较大误导性。

　　3、“平台自营”并非“自己实际销售”。实践中发现，某些企业在所经营的网络平台对某些商品标注“自营”字样，但该商品并不是由经营网络平台的企业直接销售，而是由该企业控股的子公司等其他主体经营，或者实际与该企业无关，仅使用平台的物流链进行配送等。消费者易对卖方主体产生误解，在商品配送、售后服务等环节出现与预期不符的情况。这种情况极易误导消费者，进而被诉欺诈。同时，也有部分经营者出于自身经营需要，在集团内部拆分业务范围，虽主观上无恶意，但在客观上造成消费者无法确定实际的供货方。

　　三、法官建议

　　1、稳需求，避免恐慌情绪。疫情发生以来，国内消费品市场总体供应平稳，随着口罩等紧缺物资的产能大幅度提升，市场上这些紧俏物资的供应也不断增多。消费者在疫情期间购买商品时，要理性慎重，谨记根据自身需求购买商品，避免因为轻信谣言而抢购、囤货。消费者在选购商品时一定要通过正规渠道，以保障自身合法权益。

　　2、细审查，避免名不副实。消费者在购买商品前，务必仔细查看商品的相关信息。例如在线上购买口罩时，不要看到商品标题就下单，而应该认真查阅商品详情中的执行标准、检验报告等信息，就相关问题有疑惑的，可以咨询客服让其提供更详尽的信息。另外对于商品是现货还是预售、发货周期是多久等，都要一一确认，以确保所购买的商品符合自身需要。

　　3、存证据，避免维权无门。消费者要增强证据意识，证据是消费者维权的利器，只有掌握了消费的相关证据，才有可能证明自己的主张，从而维护自身合法权益。消费者需留存的相关凭证一般包括购买商品的票据、发票、保修卡、合格证、产品说明书等。因线上购物的特殊性，商家可以自行修改商品页面中的各项内容，仅保存商品链接往往不能证明购物当时商家的介绍与承诺，所以消费者在网络购物时，还应保存网购时的商品链接、商品页面详情截图、与客服聊天记录等。

　　4、广渠道，避免权益受损。消费者在自身权益受到侵害后可以通过多种途径维权，既可以选择与商家直接协商和解，也可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，还可以向有关行政部门投诉。如果与商家达成的仲裁协议的，可以提请仲裁机构仲裁。消费者当然也能以向人民法院提起诉讼的方式维护自己合法权益。对于商家出售的商品不符合质量要求的，消费者可以要求退换货，对于商家采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由；对于商家提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权主张支付价款的三倍赔偿，赔偿金额最低为五百元。