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　　【引子】3月15日，人民网舆情数据中心发布《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》。《报告》显示，疫情期间居民消费模式、消费方式发生显著变化，预付式消费“退款难”问题呈阶段性激增趋势。

　　新冠肺炎疫情发生以来，受国家有关政策影响，部分预付式消费服务合同暂时无法履行。二中院经研判，此次疫情期间，预付式消费引发服务合同纠纷案件将呈现以下特点：

　　一、纠纷由“线下”向“线上”转移

　　预付类服务合同纠纷已由传统的美容、美发、洗车等生活服务类纠纷向在线教育培训、网络游戏等依托互联网技术的领域转移。根据中国消费者协会发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》，经营性互联网服务首次超过远程购物成为服务类投诉第一，培训服务投诉数量跃升至第四。以教育培训服务合同纠纷为例，疫情期间易发纠纷点有二：

　　1。培训机构更换授课方式易引发“差价”纠纷。受疫情影响，很多培训机构将授课方式由“线下”转至“线上”，然而“网课”费用一般低于现场教学，故服务合同双方就两种形式授课的课时费差价问题易产生分歧。

　　2。消费者要求解除合同易引发“退款”纠纷。对培训目的已落空、无法实现的，如短期考前培训，疫情等待期过后已临近考试，已无充足时间进行培训，此种情况宜解除合同，退还相应费用。对于短暂停课未对培训目的构成实质影响，疫情结束后继续教学仍可实现培训目的的，此种情况不宜一概解除合同，双方应慎重考虑。

　　二、预付卡消费纠纷或将大幅增加

　　美容、美发、健身等生活服务类领域一直是预付卡消费的“高地”，此次受新冠肺炎疫情影响，上述行业均需暂停营业，消费者无法享受预定服务，极易引发诉讼，易引发如下争议：

　　1。预付卡使用期限“缩水”纠纷。一般服务类预付卡均设定使用期限，受疫情影响，使用的有效期可能会缩短并引发纠纷。

　　2。预付卡使用人“换人”纠纷。预付卡分记名与不记名两种，实际使用中，记名预付卡仅限办卡人使用，但特殊时期，如办卡人受出行限制无法使用该卡，有可能会预付卡易主并引发纠纷。

　　3。预付卡余额返还纠纷。此类纠纷体现在商家同意退款，但主张按“原价”扣款，消费者主张按照“折扣价”扣款，双方协商未果引发纠纷。

　　三、法官建议

　　（一）经营者方面，应严格履行法定责任，主动承担社会责任，暂停营业期间，可以通过官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布动态信息，努力消除消费者的顾虑和担忧，及时处理消费者的合理诉求，维护消费者的合法权益。

　　（二）消费者方面，消费前应尽量了解经营者的市场信誉和经营状况，选择证照齐全、规模较大、信誉良好的企业，不可盲目选择优惠力度大的产品。签订预付式消费合同时，应认真阅读相关条款，了解自己的权利、义务及限制性规定。对于金额大、周期长、限制多的合同一定要提高警惕，提升维权意识，理性消费的同时保留相关证据。遇到纠纷第一时间与经营者进行沟通，协商解决方案，协商不成应运用法律武器维护自身权益。　

　　（三）市场监管部门方面，应加强市场准入管理，对于曾出现过卷款“跑路”等严重损害消费者权益的企业、董事等管理人员，探索经营限制或市场禁入机制。同时，可以依托大数据平台逐步推行发卡网上备案制度，实时监管企业发卡情况。此外，应完善日常的监督管理，依托“两随机、一公开”工作机制，加强随机检查，发布合同行为指引、推行合同示范文本，尽力规范预付式消费市场。

　　【相关知识】

　　预付式消费是指经营者通过发行预付费卡、预缴预存等方式收取消费者押金、会员费、课时费（课程费）等预付费用的消费模式，并在经营者及其所属集团、同一品牌特许经营体系内，兑付商品或者服务。