近日，一起群体性的退票纠纷通过北京法院12368热线“一号响应”专线快速解决，全国7017名消费者顺利拿到了全额退款。截至2023年7月底，全市法院12368热线共接到诉源治理类工单5629个，达去年同期的18.6倍。
今年6月，一场持续两天的音乐节，某票务平台“拒绝退票遭海量投诉”的话题冲上微博热搜。不少消费者发现，出票的场次与自己抢票时填写的场次不符，存在系统“跳票”，而且开票后演出阵容还有调整，场地也存在安全隐患等问题。
虽然音乐节举办地及主办方均不在北京，但网络售票平台的企业注册地位于北京市东城区。很快，就有消费者因退票未果将该网络购票平台起诉至东城区人民法院。
当立案庭庭长韩毅兵关注到立案动态时，12368“一号响应”诉源治理专线也接到紧急来电：“我是东城区市场监督管理局东直门街道所副所长郑永强，因为音乐节事件，大量消费者向我们投诉要求退票，目前仅12345市民热线就接到相应工单303件，估计法院接到的诉讼也不会少，咱们能不能联合调解解决一下！”
与此同时，东城区法院已经收到相关纠纷8起，预计随事件发酵，很可能大批量成讼。韩毅兵立刻与法官冯晓光研究对策，随即，冯晓光带领书记员赶往东城区消费者协会了解情况。“96315热线这几天已汇集相关投诉100余起，和12345工单虽然有重复，但涉及的消费者数量绝对不少！”东城区消费者协会秘书长马传生正在为此事着急。
源头解决纠纷迫在眉睫！在冯晓光的提议下，经过多方协调，当天下午3点半，在东城区市场监管局东直门街道所紧急召开诉源治理专题沟通会。消费者协会提出“消费者要求全额退款”的诉求。
“我们只是代理出售票务，场地安全隐患等问题与我们无关，退票损失也不该由我们承担，这件事该找主办方解决。”协调会上票务方便提出了意见。冯晓光和市场监管局的参会人员商议后决定，现场连线主办方，争取一次性解决问题。
主办方上线后，冯晓光先是从合同缔结的角度解释法律规定，并结合事件本身以及可能造成的法律后果与主办方进行沟通，提出全额退款的调解建议：“希望主办方能从维护商誉、维系忠实客户的角度出发，拿出诚意解决问题。”
经过综合考量，主办方最终同意了这个调解建议。会议当即决定：由主办方承担全部经营风险，由票务方发布公告，开通专门的退票通道，为涉及该场音乐节的所有消费者全额退票。
很快，7017名消费者通过票务平台顺利办理了全额退票手续。 这些消费者分散在全国各地，如果都为了几百元的演出票跑到北京诉讼，各方成本实在太高了！借助12368热线“一号响应”诉源治理专线，东城区法院加强府院联动，积极响应基层治理的司法需求，促使这起群体性纠纷圆满、高效化解。
为了进一步发挥12368“一号响应”诉源治理工作机制效能，推动主题教育走深走实，2023年6月，北京高院党组部署，要求全市基层法院集中开展为期一个月的精准宣传推广活动，进一步统一思想认识，充分发挥12368“一号响应”诉源治理机制作用，对尚未进入法院的矛盾纠纷进行更早一步的预防化解。为了让更多的街乡镇、行业调解组织等基层治理主体了解12368热线“一号响应”功能，北京各个法院派出工作人员持续外出走访、对接；北京高院印发12368“一号响应”诉源治理宣传册2万余份，对各院精准对接宣传情况定期总结分析通报。
截至2023年7月底，全市法院12368热线共接到诉源治理类工单5629个，达到去年同期的18.6倍之多；街乡镇覆盖率达到100%。帮助相关基层治理主体解决法律咨询、法律支持、指导调解、普法宣传、司法确认等五大类490个司法需求，从源头上预防化解潜在矛盾纠纷1.2万余件。
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