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量化的方法一方面可以统一各地各级政府热线的服务标准，另一方面也为社会各界监督政府热线、评价其工作得失提供了指标和抓手

国家标准委12月22日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听(12月23日《新京报》)。

将政府热线纳入标准化管理，应该说是政府热线管理上的重大进步。之前，各级政府也都设立了热线电话，以方便及时受理人民群众的问题、意见和建议，帮助群众排忧解难。然而，原本是便民利民的好事，却因为种种原因在现实中经常走样，甚至让群众感到有些搓火。

有关调查分析显示，目前政府热线主要存在“三难”。其一是电话打通难。曾有报道称，有记者在多个时段拨打不同地方的政府热线电话，发现普遍存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，也没有任何语音提示信息。其二是与接线员沟通难。有的接线员由于文化程度较低、社会阅历较浅、职业操守一般，把接线员岗位当作一个普通挣工资的职业，业务不熟练，精神不在状态，缺乏耐心，往往三言两语就把群众打发了。其三是解决问题难。这是目前政府热线存在的一个“通病”。比如，群众反映了各式各样的问题，但接电话的人员大多是照本宣科或者是外交辞令式的答复，对于群众需要解决的具体问题，不知怎么答，也不知怎么办，从而无法真正解决群众反映的问题。

设立热线的初衷是为群众提供一个咨询和投诉的渠道以及方便群众办事，政府热线也是政府对外展示形象的重要平台和窗口，运作得如何体现出政府是否把群众利益放在心上、是否真心实意为群众办实事、办好事、解难事。一些政府热线的“三难”问题，突出表明政府热线的作用没有发挥好，甚至成为可有可无的摆设。这个问题应引起各级政府的重视。

笔者认为，政府热线诸多问题的原因主要有两点:一是一些政府部门在做表面文章，缺乏严格落实的责任心。比如，虽然公布了热线号码，也制定了相应的制度和措施，但却忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为群众解决实际问题。二是一些从事政府热线工作的人员素质不高、为民服务意识不强，再加上日常管理不到位，缺乏制度化、规范化的要求，从而影响了政府热线作用和效能的发挥。正是在这个意义上，《政府热线服务规范》具有极强的必要性和针对性。

从内容看，《政府热线服务规范》明确规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听等等。这些规定不但细致而且具体，构成了政府热线有序正常运行的操作指南。进一步来说，量化的方法一方面可以统一各地各级政府热线的服务标准，另一方面也为社会各界监督政府热线、评价其工作得失提供了指标和抓手，必将有助于大力提升政府热线服务群众的能力和水平。当然，在具体实践中，也要结合各地各领域特点，涉及诸如水、电、气等公众基本生活问题的热线在响应处置方面要有更高标准，其他领域要立足自身定位，有效合理配置各方面资源，既不能不到位，也不能浪费。