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“滴滴”平台服务合同案

本站发表时间:[2019-09-27] 来源:北京互联网法院 作者:贺诚

  【典型意义】

  网约车平台可以按照平台规则对司机的违规行为进行认定并采取合理限制措施,其基于保障安全的目的高效处理乘客投诉值得肯定。但在司机进行申诉时,平台应当进行核查,如申诉属实,应及时取消限制措施,切实维护司机的合法权益。本案判决明确网约车平台经营者在进行平台管理时,应注重平衡广大不特定乘客的利益与司机群体的利益,促进网约车经营模式健康可持续发展。

  滴滴顺风车事件想必大家不会忘记,2018年5月,发生滴滴顺风车乘客遇害一事,滴滴公布整改措施,并暂停接受夜间22点到次日凌晨6点的订单。8月,不幸的事情再次发生,温州一名女乘客再次遇害,随后滴滴下线顺风车业务,进行内部整改。9月15日,滴滴平台司机端上线了深夜服务卡功能,“深夜服务卡”就是符合夜间接单标准的司机经过学习并通过考试后,可以取得夜间23点到凌晨5点之间接单的资格。本案就是因司机的深夜服务卡功能受限发生的。

 

  2018年11月,原告杨师傅如往常一样接到一个夜间订单,乘客是醉酒状态。抵达终点后,乘客依然不醒,杨师傅根据滴滴客服的建议使用了平台上的“一键报警”功能。警察到达后,唤醒乘客,乘客安全离开。

  第二天,杨师傅发现他的“深夜服务卡”被停用,联系滴滴客服后得知,遭到了昨晚乘客的投诉。杨师傅多次进线客服并带着报警记录到滴滴公司总部进行申诉,要求恢复“深夜服务卡”功能,一句“申诉中,回去等通知”后再没有结果。自“深夜服务卡”被停用,杨师傅发现除夜间接单受限外,热点区域也很难接单,并且持续一个月的时间里,没有一单是女乘客。杨师傅认为订单减少,导致收入缩减,都是因账号受限所致,所以向滴滴公司主张赔偿收入损失16000元。滴滴公司的主要意见是,乘客对杨师傅进行了安全投诉,平台要保障广大乘客的安全利益,对杨师傅账号限制是采取的临时性措施,是平台行使自治管理权的表现。杨师傅收入减少也同很多因素相关,平台不应赔偿。

  在完成前期阅卷后,合议庭认为,滴滴公司基于乘客安全投诉初步判定杨师傅违规,限制账号功能符合平台规则和公共安全利益。但是杨师傅不断进行申诉,是否其真的被冤枉了,我们看了出警录像后真相大白。整个录像中杨师傅与乘客没有任何拉扯、推搡和肢体接触,乘客也是安全离开。滴滴公司人员看完录像后,当庭表示,杨师傅的做法不仅没有过错,而且还是一个优秀司机的表现。杨师傅认为自己的行为本应得到嘉奖,但现在却是遭受损失,感觉无比委屈,以后遇到类似情况还要不要这样做,还是应该像乘客所述那样,把乘客强拉下车。相信滴滴公司如果当初看了这个录像,肯定不会对杨师傅账号进行限制。

  那当时,滴滴公司做了什么呢?真的没有办法核实吗?我们认为,根据客观情况,滴滴公司可以通过行程录音或报警记录进行核查,或者明确告知杨师傅你需要进一步提供材料佐证。但这些都没有,所以合议庭认为滴滴公司没有履行与其能力匹配的平台管理职责,没有遵照平台中“用户申诉的,应再次根据本规则对事实核查”的规则约定,故滴滴未依规核查的行为构成违约,应赔偿杨师傅损失。

  案件审理过程中,滴滴公司表示日投诉量极大,无法对所有投诉事件一一核查,也不具备时间上的可能性,该项要求对平台苛以过重责任。

  对此,我们认为,作为网约车平台,安全保障在任何情况下都应是首位考虑因素,这也是网约车平台的立身之本。对于投诉和申诉进行核查,亦是网约车平台必要的管理职责。滴滴公司的服务对象数量固然庞大,利益亦与之并存,以时间或管理成本过高作为不履责的理由,我们无法认同。核查事实,不仅可以给无过错的司机一个清白,还可以发现不诚信行为,更重要的是有利于发现潜在危险事件,察觉有危险行为倾向的用户,在第一时间消除安全隐患。将事实核查清楚,才是对安全原则的全面深刻诠释,才是真正对广大不特定平台用户负责。

  在这个案件办理过程中,我也曾加班到十二点叫了滴滴回家,跟司机师傅聊平台的管理,聊深夜服务卡,聊收入,临走时司机说给个五星好评。我坚定地说必须的。在整个过程中,我更能感受到的是人与人之间的信任,对生活的努力,对美好生活的向往。

  如果网约车这种产业模式对社会有益,我们要呵护这个产业健康、可持续地走下去。我们希望滴滴公司在这个案件中可以更坦然些,毕竟,在这个产业模式里,让平台、乘客、还有司机,每一个参与者的利益得到最大保护才可以推动它良性持久的发展。

  我们希望这是个有温度的判决,通过这个判决,大家出行更安全,司乘关系更加和谐,夜间网约车可以行驶得更稳、更远。


[供稿单位:]   [责任编辑:高煦冬]
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