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12348不打烊

本站发表时间:[2021-01-06] 来源:北京青年报 作者:

  组织100多家律师事务所、近1000名律师参与值班,累计为近109.5万群众提供免费法律咨询解答,完成超过4万人次的值班服务,服务总时长达到119015.38小时,群众满意度始终保持在97%以上。北京市12348法律咨询综合服务平台(以下简称“12348平台”)作为北京市公共法律服务体系的重要组成部分,于2016年9月5日开始上线试运行,至今4年已经逐渐成为百姓身边不可或缺、贴身暖心的专业法律顾问。

  据了解,12348平台目前共设置人工坐席56个(包括1个管理坐席、28个市级电话咨询坐席、26个区级电话咨询坐席、1个网络咨询坐席),形成了电话、网络两种服务方式交融,市区两级服务团队协同的法律咨询服务平台。

  疫情防控期间,12348平台充分发挥“服务不见面、线上解难题”的优势,让群众足不出户就享受到了高效便捷的公共法律服务。截至今年8月31日,12348平台解答新冠肺炎疫情相关咨询8408人次,群众满意度达到97.7%,收到群众表扬42件次,比去年同期增长55%。

  增设19个电话坐席

  实行节假日、周六日“不打烊”

  面对四年来逐步增长的电话咨询量,北京市法律援助中心(以下简称“市法援中心”)从12348平台坐席服务时长、坐席数量和技术保障入手,延时服务,增量扩容,提高平台服务供给能力。

  2020年1月24日以来,12348平台和北京法网实行节假日、周六日“不打烊”,服务时间从原来的5×8小时延长到7×8小时。截至8月31日,12348平台和北京法网已经持续不间断服务221天,服务时长累计超过27000小时,比去年同期增长48%。

  12348平台增设19个电话坐席,每日最多有55个电话坐席同时接线,已经达到现有平台和线路的最大设计承载量。

  设立专人专岗负责质量监督

  实现不满意回访全覆盖

  据了解,日常管理中,市法援中心提高巡检频率,明确平台管理岗岗位职责,要求每日巡查次数增加到6次以上。

  12348平台负责人赵明明说:“加大巡查期间,平台坐席的每日平均接听时间增加了23分钟,平均咨询人数增加了13人次,平台整体服务效率得到了显著提升。”

  市法援中心设立专人专岗负责质量监督,对平台每日咨询数据进行统计分析,截至8月31日,已撰写统计报告200余期。同时,管理人员及时收集群众意见和建议,共回访13318人次,收集意见建议1643条,实现了不满意回访全覆盖。

  市法援中心与各区公共法律服务中心沟通协调,就坐席日常管理、群众投诉表扬等工作形成了有效沟通、及时反馈、通力配合的工作机制,形成了市区两级12348平台电话坐席整体合力。

  为适应疫情防控常态化,市法援中心调整培训方式、增加培训频率,提高业务培训效果。12348平台通过线上方式开展业务培训,对疫情防控常见问题定期汇总,邀请市律协专家指导解答,通过微信工作群、更新电话平台“知识库”开展“服务中小微企业、助力复工复产常见问题”等专项培训13次。

  实体平台和热线平台预计年底前正式启用

  服务含公证、司法鉴定、法律援助等“全业务”

  北京市公共法律服务中心建设项目作为北京市公共法律服务体系建设中的重要组成部分被列为2020年市政府民办实事工程。目前市公共法律服务中心实体平台和热线平台建设正稳步推进,预计年底前正式启用。

  市法援中心主任马品芳表示,市法援中心将以公共法律服务中心新址建设为契机,科学谋划12348公共法律服务热线智能平台建设,预计电话坐席规模将扩充至110个,加上各区保留的32个电话坐席,坐席总数将提升三倍。新增视频咨询解答形式。升级后的热线平台包括公证、司法鉴定、法律援助等服务内容,形成“全业务”服务的12348公共法律服务热线平台。


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