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　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视扩大内需、促进消费。习近平总书记指出，“形成强大国内市场是构建新发展格局的重要支撑”“要把扩大消费同改善人民生活品质结合起来，适应不同收入群体实际需要，以高质量供给提高居民消费能力和意愿”，为人民法院做好消费者权益司法保护工作指明了方向。加强消费者权益司法保护对于扩大内需、促进消费、构建新发展格局、推动经济高质量发展、不断满足人民群众对美好生活的向往具有重要作用。

　　全国各级人民法院依法妥善审理大量涉消费者权益保护纠纷案件。3月15日，最高人民法院发布消费者权益保护典型案例（点击查看全部案例），涉及医疗美容消费、大学生贷款订立摄影合同、婚礼影像资料丢失、预付费消费退款、住房消费、网络消费格式条款的提示说明和解释、网店客服行为后果、二手商品转让、经营者承诺、消费者个人信息保护等问题，旨在积极营造有利于消费升级的法治环境，便于人民群众安心消费、放心消费，切实增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。北京法院五案例入选。

　　北京法院入选案例

　　案例1：医疗美容机构虚假宣传和诊疗过错行为造成患者损害应予赔偿

　　——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案（北京三中院）

　　案例4：预付卡未使用金额经营者应向消费者返还

　　——张某等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案（西城法院）

　　案例5：购房后无法正常用电，买受人有权要求开发商赔偿损失

　　——张某与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案（密云法院）

　　案例6：网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容存在例外情形，应以显著方式进行提示

　　——邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案（北京互联网法院）

　　案例7：对于网络店铺客服的行为店铺应当负责

　　——李某诉某书店信息网络买卖合同纠纷案（北京互联网法院）

　　案例1

　　医疗美容机构虚假宣传和诊疗过错行为造成患者损害应予赔偿

　　——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案

　　基本案情

　　邹某曾在湖南某医院实施眼袋整形术，术后其认为自己下睑皮肤松弛，经其了解，得知北京某医美机构主刀医生师出名门，经验丰富，遂于2015年12月来到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院进行修复，但仍无改善。邹某认为该医美机构的修复手术对其造成了损害，遂诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损害抚慰金等损失，并要求适用消费者权益保护法三倍赔偿其手术费。

　　裁判结果

　　法院认为：首先，本案属于消费型医疗美容，邹某为健康人士，为满足对美的追求的生活需要而接受美容服务，具有消费者的特征；该医美机构的经营目的为获取利润，具有经营者的特征。消费者为生活消费接受经营者提供服务的，应当受消费者权益保护法调整。经查，该医美机构因发布的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿邹某的手术费用。其次，该医美机构的诊疗行为存在过错，但术后邹某又在其他医疗美容机构的修复行为确已改变医方的手术结果，法院遂判决该医美机构按照60%的过错责任比例赔偿邹某各项损失共计74948元。

　　典型意义

　　本案为典型的因医疗美容虚假宣传和诊疗不规范行为引发的侵权责任纠纷。通过该案的审理，法院充分发挥了司法裁判在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先，将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷的标准审查证据，有助于督促医美机构加强医疗文书制作及保存工作，规范其诊疗活动。其次，将消费型医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范围并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚信和秩序，有利于切实保护消费者合法权益。

　　案例4

　　预付卡未使用金额经营者应向消费者返还

　　——张某等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案

　　基本案情

　　2017年至2019年期间，张某等众多家长为自己1至3岁的婴幼儿到某销售公司所经营的游泳馆进行办卡消费并签订入会协议，每人预存了几千元至上万元不等的费用，以微信转账或支付宝转账方式支付给该公司法人及唯一股东孟某某。2020年初，该婴幼儿游泳馆即处于闭店状态，后该公司承租场地合同到期终止，不再继续经营。该公司在退还部分家长未使用费用后便不再进行退款。张某等人与该销售公司法人孟某某协商无果后，张某等人诉至法院，请求判决销售公司及孟某某退还剩余服务费用。

　　裁判结果

　　法院认为，销售公司所经营游泳馆疫情期间未营业，且在承租场地到期后不再继续经营，该销售公司亦不再具备继续履行的条件及能力，故销售公司应当按照各消费者所剩余次数折算后退还相应的预付费用。因孟某某作为该销售公司的唯一股东，其以个人账户接收消费者的预付款项，形成了个人财产与公司财产的混同，该法院依法判决，销售公司向张某等人返还剩余预付款，孟某某对上述预付款的返还承担连带责任。

　　典型意义

　　预付卡消费在服务领域，特别是在教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务中广泛存在，而预付卡消费实践中存在以下情况：办卡过程中因经营者存在宣传诱导、预付卡合同中存在“消费者办卡后不补、不退、不得转让，逾期作废概不退款”等约定、办卡后扣款不明及服务下降，导致消费者在预付卡消费中与商家存在争议；更有甚者，部分经营者以装修、维护、停业整顿为名，携款跑路，或在重新整修后，改换门面，终止服务，造成预付卡消费者的消费困境。本案通过查明消费者与经营者之间合同履行情况，在确认经营者无法继续提供约定服务的情况下，明确作为经营者负有将预付款中尚未消费的部分应当予以返还，并结合该销售公司为一人公司的性质及股东收取预付款情况，依法认定股东应当作为责任主体，对销售公司所负有返还剩余预付款的债务承担连带责任，最大限度地维护消费者合法权益。

　　案例5

　　购房后无法正常用电，买受人有权要求开发商赔偿损失

　　——张某与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案

　　基本案情

　　张某从开发商处购买房屋一套，入住后发现房屋负一层所有电源插座无法使用，只要一经合闸，全单元总闸跳闸。张某多次联系物业公司和开发商未果。为此，张某将开发商诉至法院，要求开发商承担电路修缮费用。开发商辩称，房屋已经通过竣工验收并交付使用，不认可案涉工程质量有问题，不同意张某的诉讼请求。审理过程中，张某申请对房屋用电无法正常使用的具体原因、修复方案及修复费用进行鉴定，鉴定机构出具鉴定意见，认为用户无法正常用电的具体原因为地下一层插座线路之间存在短路，修复方案分为明敷设和拆除原装插座线路恢复原状修复，其中明敷设修复费用为5000元，恢复原状修复费用为3万元。

　　裁判结果

　　法院认为，开发商作为建设单位，对其交付的房屋应当承担质量瑕疵担保责任，对存在质量问题的房屋应当及时予以修复。本案中，出现质量问题的电路系统虽然不属于房屋主体结构，但仍然是房屋整体的组成部分。尽管房屋整体通过竣工验收，但不影响开发商对经鉴定确定存在的问题承担修复责任，开发商始终未予修复，应当赔偿张某的修复损失。关于修复费用的标准，虽然鉴定机构在出具鉴定意见时，给出了两种不同的修复方案，但是张某不同意适用明敷设配管配线的修复方案，综合考虑案件质量问题的起因、质量问题的程度、质量问题持续的时间、开发商在解决问题过程中的作为情况，法院最终判决开发商按照恢复原状修复方案赔偿张某修缮费用并承担本案鉴定费用。

　　典型意义

　　住有所居、安居宜居，是万千家庭的共同心愿。商品房房款动辄几百万，普通家庭要举一家几代人的力量才能负担。商品房质量直接关系群众的居住体验，关系老百姓的安居幸福感。电路插座也是房屋的重要组成部分，尽管该瑕疵在房屋交付验收时不易被发现，但却实际影响了张某的日常用电和生活起居，且持续多年未得到解决。本案裁判不仅明确了开发商对出售房屋的质量瑕疵担保责任，而且明确了全面、充分保护的原则。就修复方案的考量，还考虑了房屋质量问题的起因、程度、持续时间以及开发商在解决问题过程中的作为情况，最大限度地保障了房屋买受人的合法权益，有助于引导房地产企业重品质、守诚信，对构建诚实、守信、和谐的房地产市场环境贡献了司法力量。

　　案例6

　　网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容存在例外情形，应以显著方式进行提示

　　——邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案

　　基本案情

　　邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。

　　裁判结果

　　法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。

　　典型意义

　　在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务，民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

　　案例7

　　对于网络店铺客服的行为店铺应当负责

　　——李某诉某书店信息网络买卖合同纠纷案

　　基本案情

　　李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。

　　裁判结果

　　法院认为，案涉交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。

　　典型意义

　　便捷、快速进行交易是互联网消费的优势之一，而交易的安全和稳定同样是消费者保护的应有之意，两者不可偏废。现实中，考虑到消费者对购物、沟通软件使用习惯、偏好的不同以及其他具体特殊情况，不宜仅仅因为消费者未完全通过电商平台进行支付轻易否认消费者与商家相关交易行为的效力。该案判决认定店铺客服能够代表店铺进行交易，是对交易中消费者对店铺信任的保护，也是对于交易秩序和安全的维护，压实了商家主体责任，提示、督促商家加强内部管理监督，从而进一步规范线上交易中商家的销售行为，促进互联网数字经济行业有序发展。