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　　原标题：京法巡回讲堂 || 直播间购物维权难？多元解纷有妙招

　　借助互联网信息技术快速发展的东风，直播间带货风靡一时。

　　每到“6·18”、双“十一”、双“十二”等特定日子，直播间纷纷推出各种秒杀活动，单次成交量可达上千万甚至上亿元。

　　直播间购物一旦发生纠纷，消费者该如何及时、高效、轻松维权？

　　3月14日下午，房山法院民二庭法官助理赵宏华携手京法巡回讲堂和房山法院“普法巴士”，为辖区民众带来一场“直播间购物维权难？多元解纷有妙招”线上普法讲座。

　　78名人大代表、政协委员、媒体记者及社区民众参与了此次活动。

　　在直播间购物时应如何避免“入坑”，遇到纠纷又应如何解决？让我们通过典型案例一起学习~

　　明晰无理由退货范围

　　理性网络消费少“入坑”

　　“家人们，家人们！今天我不要18888，也不要8888，只要5888，时尚手镯带回家。”

　　情人节前夕，为了向自己刚确定关系的女友表达爱意，小王在某平台直播间购买了一个紫色玉镯。

　　购买时商家应小王的要求在手镯内壁上刻上了恋爱纪念日，用来向女友表达爱意。

　　直播中，主播宣称此手镯质地光滑，色泽鲜艳、质地为翡翠材质。到货后，小王发现此色泽、质地并没有直播间宣称的那般鲜艳、光滑。遂于次日，向该直播间申请退货。

　　但直播间以该手镯因按小王要求刻字，视为小王的定制款，不适用七天无理由退货的条款，拒绝退货。

　　于是，小王向直播间商家注册地的消费者保护协会进行了投诉。

　　消费者保护协会认为：“直播间商家按照小王的要求，在此翡翠玉镯上刻上双方纪念日，视为买卖双方针对定制事项达成了合意，此翡翠玉镯不适用七天无理由退货的条款”，遂驳回了小王的投诉申请。

　　法官提示

　　我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络消费中哪些商品不适用七天无理由退货进行了明确列举。

　　即：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊。

　　除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　常见的如：保健品、化妆品（此两种商品拆封后易导致商品变质的）、激活后的电子产品（此产品激活后易导致价值贬损）一般不适用七天无理由退货，消费者在直播间购物时应当千万注意。

　　消费者在直播间购买不适用七天无理由退货的商品时，可以及时向直播间商家了解商品的产地、生产者、规格、登记信息、主要成分、生产日期、有效期限、使用方法、售后服务等详细信息后，再根据自身的需求理性消费，切勿冲动、盲目、从众消费，避免给自己造成不必要的财产损失。

　　直播间特价商品不退不换

　　消费者权益受损进退维谷？

　　2020年双“十一”期间，李女士在某电商平台的直播间购买一款牛皮挎包。

　　直播期间该主播表示该商品属于商家的清仓、特价商品，直播间不退不换。

　　到货后，李女士发现该商品无产品吊牌，遂联系直播间要求对上述牛皮挎包退款退货，商家以直播期间明确该挎包为特价商品不退不换为由，拒绝退货退款。

　　李女士一纸诉状向人民法院提起了诉讼，要求商家退款退货。

　　商家答辩称：正是因为商品吊牌、检验合格证遗失，才对商品进行特价处理。在消费者购买商品时已经明确告知属于特价商品不退不换，属于《消费者权益保护法》第二十五条规定的根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货商品。

　　李女士则认为：没有吊牌、标签的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条对产品包装上的标识的相关规定，同时也违反了《消费者权益保护法》第八条中，消费者对自己获得的商品和服务享有的知情权。

　　法院认为：网络消费不同于实体消费。虽然商家在直播时称特价商品不退不换，由于直播的开放性和不特定性，直播的受众为不特定的主体，商家不能举证证明某个具体消费者已知悉该商品属于不退不换商品，不能视为双方达成合意，不宜认定为消费者已确认为不宜退货商品。

　　遂判令商家退款、退货。

　　法官提示

　　特价商品不退不换，可以被视为买卖合同中的格式条款。

　　如果特价商品存在质量问题却不退不换，是一种排除消费者权利、免除电子商务经营者责任的“霸王条款，应当被认定为无效。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款及2022年3月15日即将生效的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》中都有明确规定。

　　网购减肥产品遇假货

　　多元化维权获十倍赔偿

　　赵女士是一家航空公司的空姐。因工作性质，赵女士在产后需尽快恢复身材身材。于是，赵女士通过某直播平台网购某品牌减肥药3盒，花费1500元。

　　但赵女士在收到上述减肥产品后，发现该产品的保健食品批号存在问题。于是其通过国家食品药品监督管理局的官网对此批准文号进行了查询，发现该批准文号为其他公司生产的其他产品。

　　赵女士认为该减肥产品属于冒用保健食品批准文书的假冒伪劣产品。赵女士第一时间联系了直播间，与直播间经营者就退款、退货、十倍惩罚性赔偿进行了友好协商。

　　店家同意退款退货，但不同意十倍惩罚性赔偿。

　　双方针对协商结果签订书面协议，约定针对十倍惩罚性赔偿问题可以向仲裁机构或者人民法院提起诉讼解决。

　　后赵女士向某仲裁机构提请仲裁申请。

　　仲裁机构经审查认为：该案中涉及的减肥产品外包装上的保健食品批准文号与国家食品药品监督管理局官网查询到的产品非同一厂家生产的同一种产品。

　　应当将赵女士购买的减肥产品认定为不符合食品安全标准的假冒产品。

　　被告作为经营者对其销售的产品应当审查是否符合食品安全标准，未尽到相应审查义务的应视为销售明知是不符合食品安全标准的食品。

　　故赵女士的仲裁申请符合《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款中销售明知是不符合食品安全标准的产品的条件，遂支持了赵女士的主张。

　　法官提示

　　《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款明确了食品安全领域的十倍惩罚性赔偿的条件。

　　即：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

　　因此，对于直播间的经营者应当对自己所售商品的批准手续、产地、配方等关键信息进行审查，确保向消费者提供符合食品安全标准的产品。

　　消费者在购买到不符合标准的食品应当及时保存、固定证据并积极地通过正当途径予以主张。

　　关于消费者的维权途径，我国消费者权益保护法进行了明确规定（第39条）：

　　与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　可见，目前消费者的维权途径呈现多元化趋势。

　　上述第一则案例中，当事人通过消费者权益保护协会维权。第二则案例中，当事人通过诉讼途径解决纠纷。第三则案例中，消费者则先是通过双方当事人协商解决，后针对协商解决不了的问题进行仲裁。

　　法官建议，直播间消费者维权时可以根据自身的时间成本、经济成本、便利程度等综合考虑，选择适合自己的维权方式，能够高效、全面维护自身合法权益的才是最优选择。