他明明是一个急性子，却甘愿十几年如一日尽可能详细解答群众提问。他明明是个交警，却满脑子想的都是开发新功能的事儿。他明明是个不喜欢露脸的人，却收获4.3亿流量，成为了北京老司机们家喻户晓的“欣欣警官”。他就是第十一届北京市“人民满意的政法干警”称号获得者，北京市公安局公安交通管理局，为民服务中心科长杜昕。
为解答司机问题和对方聊两个多小时
杜昕今年40岁，虽然“青春不再”，但他那利落的小寸头，锃亮的眼镜，永远整洁的衣服和雷厉风行的做事风格，是这么多年来他给所有同事带来的一致印象。
2006年9月，杜昕刚刚参加公安交通管理工作，可两年后，他就因为通过“欣欣警官信箱”回答全北京市民发到邮箱中的关于交管业务的全部问题，成为北京市交管局对外网站的一名“网络交警”。
“他生活上很照顾我们，就是个老大哥，也没有什么架子，见到谁都是笑嘻嘻的，很亲近。可一涉及到业务方面的问题，我们很多新警就很怕他，有一点不对的地方，他就会特别着急，然后自己一个人闷在一旁解决，在事情处理完后，又耐心指导我们如何改善，应该怎么做，他面对工作的那副神情，不怒自威。”杜昕的徒弟说，“欣哥”是一个对自己、对工作，有着极高要求的师父。
最简单的，就是“工作日来信，当天回复”“非工作时间来信，次日全部处理完”“有问必答”。
为了更快速回复网友的问题，杜昕潜心钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面的交管业务。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》、各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间，都被杜昕吃得透透的。
随着“欣欣警官”名气大涨，邮件量也直线上升，从日均二三十封增长到150封。北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕和同事忙得连水都顾不上喝。
杜昕在坐席前解答网友提问
按照同事的说法，杜昕本是个急性子，可面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。
有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交管问题一股脑抛出，足足聊了两个多小时。
在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多。十几年里，同样的问题，他已经回答超过1万遍了。
同样的话说上1万遍谁不烦？可杜昕倒乐在其中。他说：“能解答群众的求助问题，我有种强烈的满足感。”
自2008年以来，以他为代表的“欣欣警官信箱”累计解答网民问题40余万个，帮助网友排忧解难1.3万件，收到网友发来的感谢信1.8万封，且零投诉。
开发智能问答系统为市民24小时答疑
2019年7月，杜昕牵头正式组建成立“互联网+交管”服务中心，全面整合交管局对外服务网站、“交管12123”APP的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。
可随着咨询量增长，杜昕又有了新的想法，“人的精力是有限的，为什么不研发一种‘智能机器人’系统，为市民24小时答疑解惑呢？”于是，杜昕和同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套“欣欣警官”智能问答系统。
他和团队按照交管业务进行分类引导，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”“事故处理”“法律法规”等6大类47个小类的知识库结构，将1574个各类交管业务咨询问题，287个细化后的办事流程，一条条录入到系统当中，网友只需输入问题关键字，就能立刻得到相关回答，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话，完成了从邮件电话咨询“一对一”到智能问答系统“一对多”的服务转变。截至目前，“欣欣警官”智能问答系统已累计在线答复网民咨询1590万次，各项提问均能高效准确解答。
智能回复虽然便捷、高效，但永远不能替代一颗尽职工作的心。2022年5月，一位身处波兰的冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。
收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，为她提供了一切可能的服务。
为确保每一件网民诉求都能在最短时间得到解决，杜昕主动调整工作时间，积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间，由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度显著提升。
另外，杜昕还主动加大电话回复比率，对于第一次答复后依然有疑问的情况，以及容易引发网民二次投诉的诉求，一律实行电话回复，从源头提升服务质量，取得网民的理解与支持。
据统计，2020年以来，杜昕及其团队共通过电话主动联系网民16.9万余次，“互联网+交管”服务中心成立以来，共接收、答复交管局对外网站“欣欣警官信箱”“交管12123”APP网民留言、邮件67.5万条，完成网上业务审核118.3万件。
12123热线群众满意度始终保持在97.8%以上
为进一步扩大受众群体，完善交管咨询服务体系，2021年6月1日北京交管部门正式开通12123语音服务热线。杜昕作为该项目的负责人，全程参与推动建章立制、人员培训、话务接听、督导考核等热线从筹备到开通的各个环节。市民群众通过拨打12123热线就可以享受交管部门提供的信息查询、业务办理、咨询投诉、信息变更等25项交管服务。热线开通2年多来，群众满意率始终保持在97.8%以上。
据了解，2021年11月，一位驾校工作人员在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈先生无法注册“12123”APP账号，导致他无法进行驾驶证考试预约的问题。
经杜昕核实，陈先生和另一位用户王先生身份证号码同号，王先生先注册了12123账号，这才导致陈先生无法继续注册。
按照正常程序，杜昕只需告知当事人联系户籍所在地派出所，协调变更身份证号即可。但当他得知陈先生是残疾人时，便主动与王先生及其户籍地派出所联系，说明情况，最终王先生主动变更了身份证号，陈先生得以用自己的身份证号成功注册了APP。
对于实时解决不了的疑难诉求，杜昕及其团队依托交管局12345派单办理系统及时转办至主责单位进行答复回访，累计转办问题2.1万个，实现了“事事有回音、件件有结果”。
杜昕参与电台节目录制宣传交通安全知识
从警16年，他既是工匠人、又是创新者，怀着为民心，用自己的平凡坚守、热情服务，用真诚与付出成为“市民群众暖心人”。
京公网安备 11010502046778号