近日,北京市海淀区人民法院审理了一起消费者保护权益纠纷案件。
案情回顾
王女士以75元购买星空公司提供的清洗两件衣物服务,清洗涉案一件白色外套与蓝色羊毛衫,订单备注“白色衣服领子那边有茶渍”;后王女士再次以75元购买星空公司提供的清洗两件衣物服务,清洗涉案一条白色裤子与白色羊毛衫,订单备注“白色裤子腿脚是下雨天走路滴答滴的”。王女士主张依约交付衣物后,在收到返还清洗衣物时发现涉案白色外套左前胸口处污渍未洗净、涉案白色裤子裤脚后部分污渍未洗净。王女士遂联系星空公司,星空公司提供重新返厂清洗服务,涉案白色外套经两次返厂重新清洗后污渍仍未洗净,涉案白色裤子并未返厂清洗,后续双方协商赔偿方式未达成一致意见。
王女士提供涉案白色外套微信聊天记录、订单、付款截图等证据,用以证明涉案白色外套价格3460元,星空公司对该组证据真实性不认可。王女士另提交涉案白色裤子网页截图载明特卖价245元,证明涉案白色裤子300元,但未提供付款证据,星空公司对裤子截图证据的真实性认可。
王女士主张其在下单时并未注意到清洗套餐服务提示仅清洗2000元以下非奢侈品牌衣物。星空公司提供下单截图用以证明消费者下单时系统提示注意事项,王女士不认可该证据,认为截图与其下单时界面不一致,但未提供证据予以证明。
法院审理
法院审理认为,王女士与星空公司通过网络订立服务合同是双方真实意思表示,未违反法律、行政法规强制性效力性规定,应属有效。王女士依约给付洗衣服务费后,星空公司未能将涉案白色外套、白色裤子污渍洗涤干净,采取补救措施返厂重新清洗涉案白色外套仍未洗净,应属违约,应当承担相应违约责任。现星空公司同意退还王女士洗衣费,法院对此不持异议。故王女士请求星空公司退还服务费75元的诉讼请求,有事实与法律依据,法院予以支持。
关于王女士要求星空公司赔偿衣物损失3760元的主张,法院认为,星空公司已提供截图证明在下单时已提示服务内容仅限洗涤2000元以下衣物等注意事项,王女士虽不认可该证据,主张下单时并未看到提示,但其未提供反证,故法院对王女士的该项主张不予采信。王女士请求星空公司赔偿衣物损失的诉讼请求,无事实与法律依据,法院不予支持。法院最终判决星空公司退还王女士洗衣服务费75元。
海淀法院法官提示
商家收到服务标的产品或者提供服务过程中,发现标的产品或者服务存在风险或者瑕疵等应保留收货、服务过程中留痕材料,及时与消费者沟通实际收取产品或者服务过程节点存在的问题,消费者应对商家反馈信息引起重视,根据可能发生的服务后果、风险审慎决定是否交由商家继续处理或者变更协议主要内容,如为避免或者降低发生风险可能性提高服务等级等。发生纠纷后,及时保留存在争议的产品、服务产生的不良状态,及时与商家有效沟通,协商处理方式。
(文中公司、人物均系化名)
通讯员/高靖凯