《人民公安报》2026年01月10日报道
走过四十载春秋，“110”已成为平安中国的温暖符号。近日，记者走进北京市公安局情报指挥中心，看到屏幕上实时跳动着接处警信息，电话提示音与键盘敲击声此起彼伏。
情报指挥中心民警魏铭淇在这里坚守了15年。从青涩的接警员到经验丰富的指导席民警，她亲历了接警系统的数次升级，与一代代接警员共同守护着这条“平安热线”。记者对魏铭淇进行了专访，听她讲述“平安热线”背后的故事。
记者：作为公安机关的服务窗口，110始终锐意创新。您在北京110工作了15年，感受到的最大变化是什么？
魏铭淇：变化是全方位的。刚来时，我的工作是接电话。为了接好电话，需要练出一身“硬功夫”，要从报警人焦急的讲述中精准捕捉真实诉求，引导有效报警。下班后，我把生活场景与接警联系起来，反复琢磨如何能更高效、更温暖地回应群众需要。2020年，我的工作岗位从“接”警转为“盯”警，平均每天要处置数千起警情，时刻感受接处警的速度与温度。
15年来，我见证了北京110随着科技发展与群众需求变化，不断拓展报警渠道，成为一个更加立体的为民服务平台。我们增加了12110短信报警和北京110互联网报警两条补充报警渠道，以适应不同环境、不同情形、不同群体的报警需要。群众可以通过发送短信到12110或通过微信、支付宝打开“京通”小程序，搜索“互联网报警”在线上报警。
记者：从诞生之初，110就承载着为民解忧、保民平安的职责。如何让110更贴近群众需求，解决好关乎民生的“小案件、小纠纷、小事情”？
魏铭淇：我们常说“小事不小”，要想得更深、用情更真，办好群众身边的每件小事。让110更贴近群众，关键是“主动向前一步”，解决好小案件、小纠纷、小事情。在接警端，我们总结了“三个一”线上工作法，要求接警员多说一句安慰话，稳定情绪；多问一点关键信息，厘清诉求；多想一步可能风险，未发先防。
我们始终牢记，110是“服务群众的桥梁和窗口”。针对群众反映强烈的电信网络诈骗犯罪，我们成立反诈集中接警止付专班，通过同场办公、统一接警、同步止付，变“出警后再止付”为“接警即止付”，实现快速接警、快速甄别、快速止付，争分夺秒为群众守住“钱袋子”。
记者：对于北京110“主动向前一步”服务群众，您有印象深刻的警情吗？
魏铭淇：2025年12月的一天深夜，接警员接到一个年轻女孩的求助，对方只说心里难受，想聊聊天，拒绝透露地址等具体信息。接警员从她低落的语气中敏锐察觉到异常，立刻按照我们总结的“稳住情绪、探明诉求、正向引导”流程，耐心沟通。经过持续开导，女孩终于说出关键信息：“我在楼顶上，天气很冷。”接警员瞬间警觉，一边继续安抚女孩情绪、询问详细地址，一边迅速通报属地派出所民警到场处置。最终，女孩情绪逐渐平复，民警也及时赶到了现场，将她安全带离。
这起警情的成功化解，正是“主动向前一步”的生动体现。我们不止于被动应答，更是主动倾听、主动关怀、主动干预，把工作做在风险发生之前。
记者：随着110更加深入人心，非警务警情占比也在持续增加。面对这一挑战，北京110如何应对和疏解？
魏铭淇：群众在最需要帮助的时刻首先想到110，这份信任无比珍贵。我们依托与12345政务服务便民热线建立的机制模式，精准分流、高效联动，确保群众的每个诉求都得到积极回应。近年来，我们与12345政务服务便民热线深化协作，持续完善“双向直通、实时会商、定期交流”联动机制，实现处置高效、群众满意的有机统一，既回应了人民群众的诉求，也让警务处置更加高效。
记者：如何确保接警员在每一次接警中都做到专业高效？
魏铭淇：近年来，我们围绕“政治素养、专业水平、实战本领”等内容，广泛开展业务讲堂、比武竞赛、模拟推演等多种形式的实战练兵活动，强化针对性测试考核，全面提升接警员的专业能力，确保每一起警情“接得快、派得准、处得好”。同时，紧盯接听、派警全环节，聚焦规范用语、展示形象、提高质效等方面，不断增强业务本领和实战能力，持续提升群众满意度。
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