9月1日，北京市公安局110报警服务台民警在工作中。（北京市公安局供图）
8月28日晚，北京市民吕女士拨打110报警称，她在乘坐公寓电梯时电梯发生故障，电梯卡在了一楼和二楼之间。北京市公安局110报警服务台接到求助后，第一时间就近调派警力赶往现场开展救助工作，并同步通报12345北京市市民热线服务中心，由其转递有关部门协同处置。民警与12345北京市市民热线服务中心指派的维修人员合力将吕女士安全救出。这是110报警服务台与12345北京市市民热线服务中心联动，共同为群众解决急难愁盼问题的生动实践。
近年来，北京公安机关持续深化与12345北京市市民热线服务中心的社会化联动，持续固化完善“双向直通、实时会商、定期交流”联动机制，在提升公共服务质量、提升协同联动处置效率等方面积极探索，让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。今年以来，110报警服务台线上引导转接、即时通报12345北京市市民热线服务中心各类线索83万余条。
厘清边界 打通壁垒
北京公安机关优化接处警工作，与12345北京市市民热线服务中心联合印发高效对接联动工作实施方案，明确“两台”职责分工，围绕公共设施、市容管理、环境保护、民生保障等非紧急事项，制定110报警服务台向12345市民服务热线分流转办参考清单，围绕报警、紧急求助等紧急事项，制定110报警服务台接受12345市民服务热线分流转办参考清单。
这一机制的建立，厘清了职责边界、打通了系统壁垒，做实了联勤联动，构建起紧急警情110处置、民生诉求12345市民服务热线办理双向协同处置体系，搭建起公安与政府部门的社会联动新体系，进一步提升了服务群众和维护首都安全稳定能力水平。
互联互通 协同服务
北京公安机关创新建立“线上流转+线下联席”的模式，健全完善常态化联勤工作机制，持续提升110报警服务台与12345北京市市民热线服务中心的协同服务效能，推动联勤联动落地见效。他们围绕线上即时处置环节，在“两台”建立“一键通”直通热线基础上，通过技术升级改造，实现了“两台”系统互联互通、工单警单互派，进一步强化了即时共享信息、快速转递处置效能。
110报警服务台对接报的纠纷类、一般求助类及对公共服务单位业务咨询等非警务事项，直接通过电话转接、在线引导等多种方式，转至12345北京市市民热线服务中心受理解答，减少群众反映问题程序环节，推进诉求事项办理进程。
围绕线下联席处置，110报警服务台与12345北京市市民热线服务中心互派业务骨干值守联勤专席，强化实体化协同联动处置。北京公安机关选派经验丰富的民警派驻12345北京市市民热线服务中心值守公安联勤专席，强化情况线索的流转处置，以及治安类突出情况即时解答和专业培训。12345北京市市民热线服务中心选派业务骨干到110报警服务台值守联勤专席，开展信息核查共享等协同联动处置工作，形成了公安与政府部门社会联动、紧急与非紧急双向直通联动的新格局。
优化流程 提升效能
在“两台”建立“线上即时转递”“线下联席处置”“实时会商研判”等工作机制的基础上，北京公安机关进一步健全完善预警防控、专业化处置指导等工作机制，不断提升矛盾风险源头化解和突发事件应急处置效能。
无论是邻里之间发生的小纠纷，还是群众遇到的小困难，群众拨打110报警后，接警员会同步把民生诉求流转至12345北京市市民热线服务中心，属地社区跟进调解，问题往往很快得到化解。
对于110报警服务台接报的需要相关政府部门出面协调解决的矛盾纠纷，110报警服务台通过“一键通”“平台通”即时共享信息、快速转递处置，跟进反馈结果，实时会商研判，迅速派单至12345北京市市民热线服务中心同步开展工作，为基层矛盾纠纷化解提供支撑。针对12345市民服务热线接报的复杂警情，北京公安机关优化通报流程，减少中间环节，做到“提前介入、同步处置”，为一线处置争取时间。
