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　　为了进一步提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例》，于2021年9月24日开始实施。

　　一、什么是接诉即办

　　接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织等诉求人提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　二、本市接诉即办渠道

　　本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

　　三、北京法院12368热线

　　服务范围

　　12368诉讼服务热线为当事人或诉讼代理人提供诉讼咨询、案件查询、联系法官、投诉举报、意见建议等服务，已成为人民法院着力打造的联系法官主渠道。

　　开放时间

　　12368热线有人工接听和自助语音两种方式。人工接听开放时间为每个工作日9:00至17:00；自助语音每日24小时全天候开放。

　　“接诉即答”

　　对于当事人拨打12368热线提出的诉讼需求，热线平台将根据诉求内容作分类处理：属于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，平台第一时间“接诉即答”，直接作出答复；属于涉及审判权行使或与案件密切相关事项，需案件承办法官答复的，平台将向法官派发工单，由法官在规定的期限内及时办理，确保联系法官到位率达到100%。目前，“接诉即答”可以即时答复的来电占全部来电总量95%以上，剩余的来电需要派发工单办理，实行“接单即办”。

　　“接单即办”

　　12368热线坐席员遇到对于需要由法官办理的诉求，会向法官派发工单，并对工单办理进程进行跟踪督办，工单由法官在规定期限内进行办理。

　　“最佳时段”

　　随着案件数量不断增长，12368接线的数量也随之增长，有时会出现等待时间过长的情况，那么什么时段拨打12368热线才合适？

　　一般情况下，工作日10:30-11:00、13:30-15:00、16:30-17:00，这几个时段内大兴法院直通分平台的12368热线接听数量较少，比较容易接线成功。