北京政法网

　　作为首都新国门、新增长极，大兴区牢牢把握为民服务要义，更新法治、德治、精治、共治理念，从区—镇街—村社—社会组织四个维度入手完善治理体系，强化多元主体治理能力，积极探索推进基层治理现代化的有效路径。以接诉即办为抓手，坚持上门问需，坚持未诉先办，坚持攻坚破题，从源头上减少群众诉求，强化诉源治理，着力提升基层治理效能。

　　“你们社区怎么为民服务的，买的蔬菜和水果这么不新鲜？”

　　“今天社区怎么还没把我的快递送过来？一点不把我们居民事情放心上！”

　　……

　　这是大兴区高米店街道茉莉社区的刘阿姨打通市民服务热线电话后的投诉。

　　新冠肺炎疫情期间，刘阿姨独自在家隔离，内心的恐惧和焦躁情绪无处排解，导致她一次次拨打12345市民服务热线。最多的时候，她一天打了3次，投诉社区工作人员送去的蔬菜水果不新鲜，居委会对她关心不够、怠慢她等等。

　　一个个热线工单派下来，茉莉社区工作人员一次次与刘阿姨沟通安慰，却仍然不能令她满意，她还是以各种理由拨打12345市民服务热线电话。

　　按照区接诉即办工作要求，疫情案件办理时限仅有6个小时。这天，社区再次接到刘阿姨的工单时已经是下午六点多了，高米店街道正在开调度会。会上，社区书记向街道工委孔永书记汇报了刘阿姨的诉求。了解情况后，孔书记在调度会上拨通了刘阿姨的电话。孔书记表明身份，主动添加她的微信，在亲切的问候中与她拉起了家常。

　　疫情防控需要，孔书记不能入户与刘阿姨面对面沟通，他每天数次给刘阿姨打电话、发微信，耐心疏导、安抚她的情绪，并鼓励她在家多运动，使自己忙起来。刘阿姨日常购买生活用品、收取快递等事情，孔书记亲自安排解决。慢慢地，刘阿姨紧张烦躁的心情放松下来，隔离结束时，她的心病被彻底解决了。

　　解除隔离后，刘阿姨将两面分别写有“树岗位新风，展天使风采”“用真诚树形象，用真心换民心”的锦旗赠予高米店街道工委孔永书记和茉莉社区居委会。“街道书记在忙碌中每天不忘对我嘘寒问暖，听我诉说，为我讲解疫情方面的知识，让我不再郁闷、不再恐惧。工作人员对我有求必应，我感受到了家人般的温暖。”刘阿姨说，“感谢街道书记及社区工作人员，你们用情用心为民解忧，是居民的贴心人。”

　　让工作人员意外的是，刘阿姨主动提出申请，坚持要成为一名社区志愿者，为社区工作贡献自己的力量。随后，刘阿姨还向社区递交了入党申请书，她说：“街道和社区工作人员帮助了我，把我的心逐渐焐热，我要用自己微薄的力量回报社区。”

　　疫情无情人有情。面对居民发泄情绪式的诉求，基层党员干部换位思考，站在居民的立场，耐心倾听，用情用心地疏导情绪、提供帮助，及时化解居民的恐慌和烦躁，防止居民情绪进一步发酵，阻断了负面情绪的传播。基层党员干部相信，变被动解决为主动做事，用真情和行动一定能换来居民的真心。