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　　随着“12345”举报热线深入人心，“接诉即办”机制已经成为消费者维护合法权益的“护身符”，老人和学生群体由于缺少专业知识，消费过程中普遍存在维权难的困境，门头沟区市场监管局坚持“法、理、情”三结合，丰富柔性执法内容，及时办理涉及特殊群体的投诉举报。

　　近日，一名老年消费者来到办公地点反映食品质量相关问题，消费者购买名为“塔肉”的食品，食品外面是肉，里面包着梅菜，老人认为“塔肉”名称上没写有梅菜，误导消费者以为“塔肉”只有肉，认为经营者涉嫌故意欺诈消费者，要求三倍赔偿。执法人员首先依法向消费者解释食品名称并不涉嫌违法，食物配菜也不必全部体现在名称之中，索取三倍赔偿的诉求缺少合理性，但考虑到老人岁数大，情绪容易激动，执法人员共同前往食杂店处理该投诉，经查，食杂店未发现明显违法问题，食杂店负责人考虑到老人年岁高、食品金额小、消费体验差等综合因素，最终同意赔偿老年消费者三倍价款。

　　受新冠肺炎疫情影响，禁止线下开展学生课外培训，近日，消费者向培训机构要求退还之前缴纳的6800元早教课报名费，经前期沟通，公司不处理。门头沟区市场监管局执法人员闻风而动，立即与来电人取得联系，经初步调解，商家同意将投诉人所报课程进行延期或者转换为其他类型课程处理，但按照合同约定无法退费，消费者沈先生仍表示坚持希望退费，执法人员按照《消费者权益保护法》及实施条例，结合过往早教机构协调退费案例，向学生家长和培训机构释法说理，最终双方同意将课时延期或转班处理。

　　截止目前，门头沟市场监管局共受理涉及老年人、学生等特殊群体的投诉举报共238件，已办理236件，满意率为91.9％，为消费者挽回损失23.8万元。区市场监管局主动适应疫情防控常态化新形势，发挥专业优势，提升服务能力，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。