9月3日下午，北京市司法局召开新闻发布会，总结12348公共法律服务热线平台上线十年来的发展历程和服务成果，发布热线服务为民典型案例，展望热线平台未来发展。
北京市司法局党委委员、副局长谢向红介绍，北京市12348公共法律服务热线由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理，2016年9月上线运行，2020年12月实现全面升级，建设和升级项目先后两次被列入市政府为民办实事工程。目前，热线平台设置100个市中心坐席和32个区级坐席，形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。
十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%，收到表扬、感谢信、锦旗等3200余件次，服务京外群众占比近三分之一。热线平台坐席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间由“5天×8小时”拓展为“7天×24小时”全覆盖，实现法律服务“不打烊”。2022年，热线平台开通劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席，实现群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较此前提高1.93个百分点。同时开通企业服务专席，为小微企业提供劳动纠纷、人事争议、投资破产等相关法律咨询20万人次。
市司法局公共法律服务管理处处长薛冰介绍，近年来热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。为回应群众期盼，市司法局坚持“人力强基、科技增效”双轮驱动，公开遴选100家优质律所组建专业团队；同时探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据训练优化法律逻辑，推动公共法律服务向智能化、标准化、便民化迭代升级。
下一步，12348热线将围绕队伍建设系统化、大模型应用场景化、服务供给精准化持续升级：建强专业化服务团队，落实政治能力强、法律业务精等遴选标准；推进大模型与热线深度对接，完成实时语音接入开发部署，尽快实现生产环境落地试用；发挥大模型辅助功能，助力接线律师快速梳理案情、精准适用法律，推动服务从“规范化”向“精准化”升级。
怀柔区司法局副局长罗文礼介绍，2021年至今，怀柔区两部12348热线坐席累计接听咨询超16万人次，年均接听时长20万分钟。工作人员承担队伍管理、数据跟踪、回访督办等任务，值班律师长期接听各类法律咨询，当好群众触手可及的线上法律顾问。针对通话意外中断、问题复杂无法一次性答复等情形，调度律师回拨回访；面对疑难复杂问题，组织骨干律师集体会商。曾有一例历时两小时的医疗事故纠纷咨询，工作人员与三名值班律师接力接听，帮助咨询人拆解法律关系、厘清维权思路并给以情感劝慰，获得咨询人高度赞扬。
发布会上，市法援中心主任徐宗立发布了《真律师还是假律师？》《复杂诉求主动回电，精准释法引导理性维权》《超龄农民工工作期间摔伤该如何维权？》《子女拒绝赡养，老人养老何去何从？》《法理情理兼顾，12348助力家庭和解》五个热线服务为民典型案例。案例内容涉及服务合同纠纷、劳动争议、婚姻家庭、人格权纠纷等常见事项，咨询群体涵盖农民工、老年人、妇女等重点群体。徐宗立表示，此次案例发布旨在向社会展示热线服务成效，引导群众遇事找法、办事依法，同时为市区两级法律服务人员提供可推广、可复制的典型经验。
当日，热线值班律师代表韩英英介绍了区级坐席工作情况和一线律师工作体会。
文/刘美君 图/程展驰
