日前，全国调解工作会议召开，表彰全国模范人民调解委员会及全国模范人民调解员。首都司法行政系统5个人民调解委员会、18名调解员荣获表彰。观澜君开设“全国模范”专栏为您带来他们的故事......
今天一起走近全国模范人民调解员马文生。
调解员简介
马文生，海淀区羊坊店街道铁西社区人民调解委员会主任。23年来深耕人民调解服务，用实力走出一条温情调解之路。目前已成功调解矛盾纠纷850余件次，达成书面调解协议80余件次。
用人民调解维护地区平安
2008奥运会期间带领辖区居民积极参与志愿服务工作，成功化解因施工扰民引起的矛盾纠纷，维护居民合法利益，为施工方化解了施工障碍，使纠纷双方达成了互谅互让协议；2012年，马文生用长达两年坚持不懈的努力，化解了社区居民和某单位长达二十多年因“房屋使用权”引起的纠纷。
马文生所在的铁西社区地处西客站北侧，人民调解工作尤为重要。23年的调解工作中，她用汗水赢得居民的认可，用真诚换来群众的信任，在法律面前，用智慧的双赢，使双方达成了互利互惠的和解。
用专业特长打出调解“组合拳”
社区王阿姨性格多疑，和邻居的关系不太好。为解决王阿姨的问题，马文生运用心理学方法，联合当地派出所，共同为王阿姨做心理工作。与居委会的同事们再三商量，主动到家中看望王阿姨，热情主动地和她打招呼，切实提升王阿姨的幸福感。
为做好人民调解工作，马文生不断学习法律知识和社会工作专业知识，从一个门外汉成长为专业领军人才。十余年来，她坚持学习心理学专业知识和技能，取得了国家二级心理咨询师、国家中级社会工作师、北京市首批社会心理督导师资格，建立了北京市第一家社会心理服务中心。她在铁西社区积极探索将心理服务技能、社会工作方法融入社区人民调解，实现“组合拳”调解办案方法。
坚持调解工作“在路上”
马文生认为，在基层治理中人民调解无处不在，这是一个有深度有温度的“良心活儿”。调解工作表面上看是促进关系的和谐、秩序的稳定，其更深的内涵是推进人内在感知上责、权、利三者的平衡与协调。
23年的人民调解工作中，马文生经历了老旧社区拆违、社区改造、社区创建评比等一系列重大活动。居民给出的“各种考卷”成就了她一路学习、增长本领的机会，练就了她包容、担当的心胸。在调解工作的实践中学思践悟，马文生总结出了一套社区调解经验：一是调解前要“充足备课”；二是人民调解员应有中立态度，给予当事人平等和尊重的感觉；三是协助澄清不明了的观点，将诉求摆在桌面上；四是善于发现和肯定当事人积极解决问题的动意和态度；五是聚焦问题主线，推进协商进程，高效办案。
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