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　　突如其来的“新型冠状病毒肺炎”让人措手不及，“戴口罩、勤消毒、不出门”成为民众的普遍共识。在此情况下，旅游业受到了疫情的直接影响，原本打算利用春节假期外出旅游的人大多取消了原定的行程。

　　2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《通知》），要求：“一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票＋酒店’产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。”《通知》发布后，如何妥善处理消费者与旅行社之间因旅游而产生的纠纷，成为大家关注的问题。今天，跟着京小槌，我们一起了解一下～

　　问题1：当前处理旅游合同纠纷的法律依据有哪些？

　　《中华人民共和国民法总则》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”

　　《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。　”

　　《中华人民共和国旅游法》第二条规定：“在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。”第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。　

　　（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第一款规定：因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

　　此外，在境外旅游线路中，因履行辅助人多为境外自然人或者企业，旅行社与境外企业（地接社、航空公司、酒店等）之间因境外游行程终止而可能发生的费用返还争议应按照《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》的相关规定确定准据法予以处理。

　　问题2：当前处理旅游合同纠纷的方式有哪些？

　　首先，旅行社和旅游者可以协商变更合同。例如，采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影响，待文化和旅游部取消暂停经营措施后继续履行合同。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　其次，旅行社和旅游者可以解除合同。因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行，旅行社和旅游者也无法协商一致变更合同的，双方均可以解除合同，但旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，不予支持。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。

　　问题3：合同解除后，旅游者已交纳的费用如何处理？

　　根据上述《中华人民共和国旅游法》及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，旅游经营者还应退还尚未实际发生的费用。对此，应视不同情形分别处理：

　　1。境内游未出行

　　因国内的航空公司、酒店、景区、铁路、公路、餐厅等行业纷纷采取全额退款且免除因预定、变更、取消、延期产生的相关损失及手续费的措施，在此情况下，如旅行社未能举证证明其已支付的费用系为特定旅游者的特定旅行而支付且不可退还，应实行全额退款。

　　2。境外游未出行

　　实践中，组团社已经对外支付且不可退还的费用主要包括境外的机票、酒店、签证费以及其他需要提前预定并支付费用的服务费用等。境外游旅游合同解除，若境外酒店、航空公司或其他境外履行辅助人的费用不能退还，旅行社亦会从旅游者交纳团费中扣除，则旅游者可能面临巨大经济损失。在此情况下，旅游者应积极与旅行社沟通，旅行社亦应积极与境外供应商沟通，尽全力解决境外游减损的问题。需要说明的是，在判断组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则，从事实上和法律上两方面判断是否具有退还的可能性，结合组团社支出的费用性质、用途，接收费用的对象，本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑，以平衡旅游经营者和旅游者双方的合法权益。

　　3。境内游、境外游已出行

　　如果在上述《通知》发布时，旅游者正在旅游行程之中，因疫情导致旅游合同无法继续履行的，则经旅游者提出解除合同之后，旅游合同解除，如有相关旅游项目未完成的，旅行社应视情况与旅游者协商退还部分费用。如果因为疫情防控需要导致额外支出的，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条第三款的规定，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。如果旅游者正在境外，而这个国家的航空公司恰好因疫情暂停了飞往国内的航班，旅游者被滞留在境外的，则根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条第四款的规定，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　法官建议

　　面对无情的疫病，我们更应众志成城，共同战“疫”，共克时艰。疫情期间，旅游者与旅行社、履行辅助人应相互体谅，以避免损失扩大为原则妥善处理纠纷。在此，我们建议：

　　1。旅游者因疫情原因解除合同的，应当及时以书面形式通知旅行社，并要求旅行社及时处理酒店、交通服务提供商、地接社、景区的退费退订事宜，避免部分费用因未及时处理，导致实际发生而不能退还，致使损失扩大。

　　2。旅行社因疫情原因解除或变更合同的，应按照法律规定及时通知旅游者，并及时与酒店、交通服务提供商、地接社、景区等沟通处理相关事宜，若发生实际支出且不可退还的费用，应当做好相关凭证的取证和保存工作，在扣除实际支出且不可退还的费用后，将余款及时退还旅游者。

　　3。旅行社和旅游者对于退还费用问题应互谅互让，尽量以友好协商的方式解决。由于旅行社要取消相关预定，需与航空公司、铁路部门、产品供应商、地接社等沟通并确认最终损失金额，故旅游者对于退费问题可给予旅行社适当的处理时间。同时，旅行社应诚信为本，勇于承担社会责任并体现良好的社会形象，为旅游者提供优质的售后服务及保障，以期获得市场的长远发展。