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　　“您好！请坐，请问办理什么业务呢？”“马上为您办理，请您稍等。”走进北京海淀公安分局花园路派出所户政大厅，一派井然有序的繁忙景象，群众办完业务后，民警与其微笑道别。

　　近年来，在市局、分局指导下，海淀公安分局花园路派出所不断深化公安行政管理服务改革，积极推进“转作风办实事树形象”主题实践活动，全面推进派出所户政窗口规范化建设，持续提升群众满意度。

　　今年，花园路派出所户籍窗口获评北京市公安局户政工作“文明窗口”，花园路派出所户籍民警王慧颖获评北京市公安局派出所户籍窗口“服务标兵”。

　　让服务更便捷 人民群众才能满意

　　窗口服务，群众满意是根本，只有让群众办事便捷，人民群众才能满意、舒畅。

　　花园路派出所地处西城、朝阳、海淀三区交界处，在6.31平方公里的辖区土地上，实有人口17.4万人，潮汐人口10.5万人，服务辖区4所高校、180余家重点单位，年均户政业务办理量位居分局前列。

　　“我们派出所推行‘六公开’服务措施，即公开服务事项、公开办事依据、公开工作流程、公开办结时限、公开服务标准、公开监督方式，要求窗口工作人员熟悉业务知识、熟知操作流程、熟记政策法规，为群众提供细致周到的服务。” 花园路派出所所长魏新海介绍道。

　　户政大厅虽小，但“五脏”俱全。花园路派出所户政大厅，集户政业务、身份证业务、居住证业务、出入境业务、自助业务五位一体，为居民提供便捷的一站式服务。同时，派出所改造无障碍通道，设立了11项便民服务，便民服务卡、小药箱、饮水机、老花镜、充电宝等设施一应俱全，温暖值拉满。

　　此外，派出所严格落实“首问负责制度”“一次性告知制度”“限时办结制度”等，办证当天受理、当天审核、当天上传。对于行政许可类业务，在规定的工作日期限内，最大限度减少群众等待时间。

　　“态度好、效率高，是群众的普遍期待。我们派出所户政窗口以此为出发点和落脚点，积极改进作风，主动靠前服务，不断增强亲和力、感染力。”花园路派出所政委李长溪说。

　　花园路派出所实行“耐心、贴心、细心”工作法。其中“耐心”即耐心接待群众，要求窗口民警始终做到一张笑脸相迎，一句“稍等”谅解，一份《材料清单》提示，一声“再见”相送，做到政策咨询一次讲清、表格资料一次发清、申请手续一次办清“三个一次清”，不让政策受阻、不让群众受冷遇、不让时间拖延、不让差错出现。“贴心”即贴心对待群众，引导民警换位思考，时刻注意做好群众接待工作，特别是对于残疾人、老年人等特殊群体，设立办理证照“绿色通道”，实现“零距离”服务。“细心”即细心办理业务，在工作中做到多问一句，准确理解群众需求；多看一眼，注意细枝末节是否被遗漏；多查一遍，及时核对申请事项，发现问题立即纠正。

　　今年3月份，辖区居民李大爷在家人的搀扶下来到花园路派出所，送上一封感谢信，信中对陈婷警官和王慧颖警官解决了困扰他数十年的问题提出表扬。

　　这封信出自80多岁的李大爷之手，信里道出了花园路派出所户籍民警暖心服务的温情故事。原来，六十年前，他的出生日期在多次信息转登中被错误登记，导致实际出生日期与身份证上的日期存在误差，给生活带来诸多不便。接到情况反映后，花园路派出所经过三天多方联系查证，找到了问题症结，最终帮助老人解决了难题。

　　让服务更高效 优化窗口硬件建设

　　坚持以“关注民生、服务群众”为出发点，不断创新思路、延伸触角，以高效、优质、便捷的服务擦亮窗口，谱写出窗口服务新篇章。

　　“王阿姨，这几份材料您都要准备好，这是我们户籍电话，我姓王，您有不明白的再给我打电话……”在花园路派出所户籍大厅，总能看到户籍民警王慧颖拿着一份手写的材料清单，紧贴着窗口叮嘱着。这是今年获评北京市公安局派出所户籍窗口“服务标兵”的她，在户籍岗位上七年间的工作日常。

　　“现在年轻人都比较忙，经常委托老人办理业务，户籍业务复杂，所以更需要多一份耐心去解释和沟通。”为了更好地和老百姓沟通，更高效地工作，王慧颖根据文件要求，主动制作了各类材料清单、申请书模板等，并根据群众的实际情况当场进行调整。

　　去年6月初，王慧颖在办理董女士三胎子女投靠父亲市外进京手续时，王慧颖将材料清单逐条向对方讲解，放弃休息时间全程耐心指导。在董女士孩子正式落户北京后的第二天，学校即开始采集中考信息，正是王慧颖的细致服务，确保了董女士孩子正常参加了北京中考。

　　“实施延时服务、错时服务等多项便民措施，对老弱病残等特殊困难人员，开展上门服务，推动服务向时空延伸。”王慧颖介绍说，派出所优化窗口硬件建设，率先设立身份证自助取证机，依托“分局人口户籍档案管理系统”，将纸质档案扫描形成电子档案，遇到群众无法提供相关材料情况，可方便地通过系统进行查询并打印。

　　同时，花园路派出所推广使用分局居民出入境证件和身份证“两证通办”系统，高效利用身份证和护照窗口，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿，打通群众服务“最后一公里”。

　　“当前，电信网络诈骗犯罪高发，我们在户籍大厅电子屏滚动播放防电诈宣传标语，发放反诈宣传单，并结合发案情况，及时更新相关内容，同时增设贴有反诈标识的充电宝，让群众在等候办理业务时就能学习到反诈知识，切实守好‘钱袋子’。”王慧颖说，户政窗口民警在为群众办理业务时，还会普及身份证真伪识别方法，宣传政策及法规等注意事项，切实提高群众防范意识和能力，不断延伸服务触角。

　　据了解，花园路派出所依托分局户籍负责人工作例会、每月户政业务大练兵等，建立派出所户政岗前培训、每月测评、疑难会商等制度，进一步提升户籍民警服务意识和业务能力，通过设立并公布监督投诉电话、在明显位置摆放意见簿、配备评价器等方式，接受群众监督，最大限度保障群众利益。今年以来，花园路派出所解决各类困难问题30余件，收到锦旗10面，表扬信12封。