全国调解工作会议表彰了全国模范人民调解委员会及全国模范人民调解员，首都司法行政系统5个人民调解委员会、18名调解员荣获表彰。观澜君开设“全国模范”专栏为您带来他们的故事......
今天一起走近全国模范人民调解员郑平林。
调解员简介
郑平林，北京市医疗纠纷人民调解委员会法律事务和培训防范部副主任。从事医疗纠纷调解工作10余年，共调解2327件医疗纠纷案件，协议金额达1.58亿元，其中死亡案例719例，占调解总案件的30.9%。紧急出现场成功处理医疗纠纷54件，医患满意度达95%以上。收到锦旗及表扬信百余件。
郑平林曾经在一家三甲医院从事医疗管理工作十余年。一次偶然的机会，她成为北京市医疗纠纷人民调解委员会的一名调解员，从此与促进医患和谐结下了不解之缘。
医疗纠纷调解工作专业性很强，涉及到的不仅有医学，还有法学、心理学、社会学等学科的知识。为了让自己成为一名能娴熟运用法言法语给患者答疑解惑，让患者信得过的人民调解员，她努力学习调解相关的法律法规、心理学知识、语言艺术、沟通技巧等，通过自己的刻苦努力，已能熟练灵活运用所学到的知识，处理形形色色的医疗纠纷，对一些性格偏执甚至缺乏理性的患者也能很好地应对，成为调解疑难案件的能手。
迎难而上从不退缩
一位女性患者因“双膝疼痛进行性加重8年”到北京某医院住院治疗，患者既往有脑梗塞、高血压病史。医方为患者做了全膝关节置换手术，5日后，患者突然意识丧失、呼之不应，值班医师立即采取抢救措施，然而经4个小时抢救无效，患者最终因呼吸心跳骤停死亡。
患者长子不能接受母亲的突然离世，勃然大怒，向医院索赔200万元，并扬言手里有枪，倘若医院不同意赔偿条件，将采取极端行为，当晚他即从老家召集数百人给医院施压。
为解决医患对峙的紧张局面，医调委连续2次派调解员到现场做疏导工作。郑平林第二天临危受命，现场局面竟比预想的还要糟糕。患者私自将病房窗户拆掉，砸毁了病房内的监护设备，将死者尸体固定在病床上长达三天，并不许任何人进入病房，拒绝同所有人沟通。
面对情绪失控的当事人，郑平林主动接近患者家属，与他们话家常，并对他们表示极大的同情。她极力平复患者家属的激动情绪，减少患方的戒备心。两个多小时的交谈中，她用学到的心理学知识，引导患者家属理性维权。功夫不负有心人，这起纠纷成功引入调解渠道。医调委用最快的时间对医院的诊疗过程是否存在过错做出了责任评估，提出调解建议。后经过郑平林多次耐心地促膝面谈，明晰法理，最终双方达成一致的调解意见。
真情服务帮助患者
郑平林尊重事实真相，用心服务医患。曾有位50多岁的男性患者，因颈椎病到北京某医院住院治疗，医方为患者做了颈椎前路减压髓核摘除人工椎间盘置换术、椎间融合术。术后10小时，患者发生窒息，最终因缺血缺氧性脑病、脑水肿、脑疝死亡。患者的突然离世让患者家属不能接受，聚集了亲朋好友20余人，纠缠医院讨要说法长达2个多月，后经110警察说服引导，患方同意到医调委解决纠纷。
郑平林仔细阅读患方申请书后了解到，患方认为医方手术选择不当，切口出现血肿，压迫呼吸道，使患者出现窒息而死亡，且患者呼吸不畅时，医方也未及时观察并处理，值班医生在术后近4小时才发现，使患者丧失了最佳抢救时机，向医方索赔500万元。医方认可其医疗行为中存在过失，但不同意赔偿500万元，同意依法赔偿。
在与患方谈话中，郑平林意识到患方不信任医调委，在多次同患者的谈话中，她反复、耐心地做患者家属的疏导工作。患者的妻子因无法接受事实，一直拒绝交谈，每天独自流泪，郑平林反复多次给患者妻子打电话，约她见面，用真诚的行动，打开了她的心扉。在郑平林的劝慰和疏导下，死者妻子终于从这一悲痛事件中走出来，医调委最终取得了患者家属的信任，医患双方达成一致的调解意见。
随着协议的签署，郑平林履行了一名调解员的工作职责，案件理应画上句号，但故事还在继续。患者的妻子因为感念她在危难时刻的陪伴，还与她经常保持联系，患者妻子的一句话给她留下深刻的印象：“郑老师，多年过去，赔多少钱我们已经不记得了，但您的陪伴和开解让我走出痛苦的深渊，非常感谢北京医调委！”
郑平林非常热爱医疗纠纷调解工作，也为自己能够成功化解纠纷，为社会的安定和谐作出一份贡献感到无比骄傲。她表示，将继续为更多患者提供优质服务，为首都社会安定和谐贡献力量！
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